En débarquant sur le marché de la téléphonie mobile la semaine dernière, Free Mobile a fait l'effet d'un tremblement de terre. Et l'onde de choc n'est, semble-t-il, pas près de s'arrêter, tant du côté des consommateurs que de celui des opérateurs.

Ces derniers avaient bien sûr anticipé l'arrivée du 4e opérateur - qu'ils avaient tenté de circonscrire en vain - en lançant des offres low cost de 10 à 20 % moins chères que leurs forfaits classiques et sans engagement : Sosh chez Orange, séries Red chez SFR et B and You chez Bouygues Telecom. Mais les deux forfaits de Free - 19,99 €pour du tout illimité et 2 € pour 1 heure d'appels et 60 SMS par mois - ont fait l'effet d'un coup de bambou. Depuis, les trois opérateurs historiques ont « ajusté » leurs tarifs… mais qui restent - à services équivalents - plus chers que Free. Les petits opérateurs mobiles virtuels (les MVNO qui louent le réseau d'un des trois grands) se sont alignés en proposant des offres à 19,99 € voire moins, mais là, ce sont les services qui ne suivent pas. Ceux que Xavier Niel a qualifiés de « pigeons » s'ils restaient encore chez leur opérateur, ne se privent pas de railler les nouvelles offres des concurrents de Free. Et certains entendent bien sanctionner par principe leur opérateur…

De fait, les demandes de portabilité ont triplé depuis le 10 janvier, passant de 10-15 000 à 30-40 000 par jour, selon le Groupement d'intérêt économique-Entité de la gestion de la portabilité (GIE-EGP), véritablement débordé et qui peine à tenir le délai légal de trois jours pour porter un numéro d'un opérateur à l'autre.

D'ailleurs, les équipes commerciales des trois opérateurs historiques en relation avec les clients peinent à endiguer l'exode… Un exode qui fait fi de la dernière polémique en vigueur : Free n'aurait pas allumé toutes ses antennes qui couvrent 27 % de la population, préférant voir ses nouveaux abonnés utiliser le réseau d'Orange en vertu de l'accord d'itinérance passé entre les deux sociétés, selon la CFE-CGC/UNSA de France Télécom-Orange.

Loin de ces considérations, les consommateurs semblent avoir choisi : 8 sur 10 seraient prêts à partir chez Free, devenu pour ses concurrents un vrai casse-tête.


Patience pour migrer

Depuis la loi Chatel de 2008, vous pouvez, en effet, résilier votre contrat mobile avant la fin des 24 mois d'engagement normalement prévus, si votre contrat a été signé après le 1er juin 2008. Si vous avez effectué au moins 12 mois chez votre opérateur, vous devrez payer une indemnité de résiliation de 25 % du montant restant dû. Si vous avez effectué moins d'un an auprès de votre opérateur, il vous faudra payer, en plus, la totalité des mensualités dues sur cette année. Si l'on remplit toutes les conditions pour changer d'opérateurs, on peut alors envoyer une lettre de résiliation à son opérateur de téléphonie, en recommandé avec avis de réception.

40000 demandes par jour
Il existe par ailleurs une procédure plus simple et plus sûre si l'on souhaite conserver son numéro de téléphone actuel et le faire porter sur un forfait Free. Il faut préalablement connaître la date de fin d'engagement de son contrat ainsi que le numéro RIO (Relevé d'Identité Opérateur). Pour cela, il faut composer le 3179 sur son mobile (appel gratuit). Ces éléments peuvent ensuite être transmis à Free Mobile qui va se charger de la résiliation et de la portabilité du numéro. L'organisme qui gère la portabilité, le GIE-EGP, étant débordé par les demandes qui ont triplé depuis le lancement de Free Mobile (entre 35 000 et 40 000 demandes par jour), les délais ont été allongés de 3 à 8-10 jours. Et encore Free se limite à l'envoi de 25 000 à 30 000 demandes par jour pour éviter le pire. La rançon du succès.

Xavier Niel : « Notre objectif: changer la vie des gens »

Xavier Niel, 44 ans, est le PDG d'Iliad, maison mère du fournisseur d'accès à internet Free et de Free Mobile. Après avoir fait fortune dans le Minitel, ce patron atypique a révolutionné l'internet en France en lançant la Freebox en 2002 qui a donné le « la » en terme de tarif (29,99 € par mois) sur le tripleplay. Dix jours après le lancement de ses forfaits Free Mobile, Xavier Niel est revenu en exclusivité pour La Dépêche sur cette nouvelle aventure et ses projets.

Le lancement des forfaits Free Mobile a suscité un énorme engouement auprès du public. Vous attendiez-vous à un tel succès ?
Je ne suis pas sûr qu'on avait pris conscience à quel point les Français comprenaient qu'il y avait un problème avec leur abonnement. L'engouement, plus que par nous, il est provoqué par cette prise de conscience des Français qui payaient trop cher leur facture de téléphone. Et je pense qu'on a été trop agressif dans notre présentation. On n'avait peut-être pas besoin de l'être.

Vous regrettez d'avoir employé le terme de « pigeons » que vous avez utilisé pour qualifier les abonnés mobiles ?
Non je ne le regrette pas. On pensait que l'on avait besoin d'utiliser des mots durs pour avoir une sorte d'effet réveil. Et en fait, les gens étaient déjà bien conscients d'avoir un problème avec leur facture de téléphone mobile. Le côté limité, encadré était un problème car c'est quelque chose que l'on n'a plus sur sa ligne fixe et les gens s'en rendent très bien compte.

Peut-on savoir combien vous avez d'abonnés à Free Mobile ?
On ne peut pas communiquer là-dessus. Notre seul moyen est de faire un communiqué financier pour que tous les investisseurs se retrouvent sur un pied d'égalité, ce qu'on n'a pas l'intention de faire au demeurant.

Votre réseau va-t-il pourvoir accueillir tous les nouveaux abonnés ? Certains affirment que toutes vos antennes ne seraient pas activées. Qu'en est-il ?
On a un réseau qui fonctionne très bien. Il est activé, il couvre une part insuffisante de la population, on aimerait bien sûr qu'il couvre 100 % de la population, mais il en couvre déjà 30 %.

Vos concurrents ont réagi en lançant de nouveaux forfaits ou en baissant leurs forfaits existants. Quelle est votre réaction ?
Nos petits camarades ont touché uniquement les forfaits qui ne sont pas vendus. Donc en fait ils ont baissé les prix des forfaits internet sur lesquels ils ont très peu d'abonnés, donc en fait la très grande majorité des Français continue d'être dans la pigeonnade. Puisqu'ils continuent à avoir des forfaits classiques sur lesquels ils n'ont rien touché.

Pensez-vous que vos concurrents vont être obligés de s'aligner ?
Si on fait un parallèle avec ce qui s'est passé pour internet, au début tout le monde nie et se dit «on va s'en sortir. » Puis au bout d'un moment, la pression est trop forte et on est obligé de tout baisser. Pour l'instant, ils résistent sur la quasi-totalité de leurs forfaits. Mais quand il y aura le feu dans la maison et qu'il y aura trop de résiliations, ce jour-là, ils changeront pour enfin appliquer à tout le monde des forfaits à des prix vraimentplus normaux.

On vous a comparé à Steve Jobs. Y a-t-il des points communs entre Apple et Free ?
On fait des choses différentes. Apple fait des produits extrêmement luxueux qui s'adresser à des gens qui en ont les moyens. À l'inverse, on est plutôt dans un modèle grand public. On essaye d'avoir le produit le plus innovant et le moins cher possible, accessible au plus grand nombre. Quant au format de ma présentation, c'est quelque chose de très classique aux États-Unis.

Pour les mois à venir, quelles surprises préparez-vous ?
Sur le mobile, il y a beaucoup de choses à faire. On lance une offre de départ que l'on va améliorer. On a travaillé sur le tarif, on va montrer ce que l'on a fait en terme d'innovations, ce qui peut changer la vie des gens. À partir du moment où on a un lien permanent à internet, on se pose la question de savoir ce qu'on peut apporter et qui peut améliorer ou modifier votre vie. On peut imaginer des choses autour de cela. Comme l'écosystème des applications pour mobiles est déjà très développé, il faut trouver des idées que seul un opérateur de réseau peut réaliser. Notre objectif est d'être le plus innovant et le plus accessible.
En présentant en personne, hier matin à Paris, les forfaits de téléphonie de Free Mobile, le nouvel opérateur français, Xavier Niel, le PDG d'Iliad, avait, à dessein, endossé le costume d'un Steve Jobs français. Comme le PDG d'Apple disparu le 5 octobre dernier, c'est debout sur scène devant une salle pleine de journalistes et de fans surexcités par plusieurs jours de suspense, que Xavier Niel a dévoilé deux offres assez révolutionnaires pour bouleverser un marché mobile français jusqu'à présent jalousement gardé par trois grands opérateurs, Orange, SFR et Bouygues télécom. Un forfait tout illimité (appel, SMS, MMS, internet) à 19,99 € par mois sans engagement et un forfait « social » (60 minutes d'appel et 60 SMS) à 2 € par mois sans engagement : telle est l'arme à double tranchant que Free a brandie hier avec la ferme intention de lancer un défi aux acteurs en place.

Les Français comme des « vaches à lait »

Ceux qui craignaient d'être déçus après tant de mois d'attente - Free détient la 4e licence mobile française depuis décembre 2009 - n'auront pas regretté leur patience et ont pu constater le mordant du PDG. « En 2008, on vous avait promis de diviser votre facture par deux. Depuis, les opérateurs présents sur le marché ont baissé leurs prix de seulement 10 %. Free propose aujourd'hui des offres qui divisent de deux à quatorze fois les forfaits existants », a-t-il ainsi martelé, poursuivant ensuite sans ambages ses piques contre les autres opérateurs. « On pense chez Free que jusqu'à présent, vous avez été pris pour des vaches à lait », a poursuivi Xavier Niel, invitant les consommateurs à « donner une leçon » à leur opérateur. « Vous avez deux solutions : c'est de venir vous abonner chez Free ou de lui demander les mêmes tarifs. »

La donne a changé

De côté des opérateurs historiques justement dont le cours en bourse a chuté hier, l'irruption de Free - contre laquelle ils s'étaient élevés en vain - a été très diversement appréciée. « C'est le jour J pour Free et nous les laissons savourer. Mais que nos clients se rassurent, nous reviendrons vite vers eux pour parler des propositions que nous avons préparées », a réagi une porte-parole d'Orange dont le PDG, Stéphane Richard, confiait récemment qu'il était prêt à ajuster ses tarifs. Du côté de SFR, on remarque que ces offres de lancement sont réservées aux trois premiers millions de clients. Et la marque au carré rouge d'afficher sa volonté de miser sur l'accompagnement et l'assistance des clients, ce qui constitue le talon d'Achille de Free dans l'internet.

Reste qu'avec ses forfaits chocs - salués par le ministre de l'Industrie Éric Besson comme « intensifiant la concurrence au profit du pouvoir d'achat des Français » - la donne a changé. Si un alignement des forfaits sur les tarifs de Free semble peu probable, une baisse générale des forfaits se dessine.





Tout ce qu'il faut savoir

Quels forfaits ?

Free Mobile joue la carte de la simplicité et de la clarté dans un secteur où la jungle tarifaire est de mise depuis bien trop longtemps selon les associations de consommateurs.
Le premier forfait présenté hier coûtera 19,99 €par mois sans engagement (15,99 € si l'on est déjà abonné à Free pour internet). Ce prix comprend des appels illimités en France métropolitaine et DOM vers des numéros fixes ou mobiles (hors numéros courts, spéciaux, surtaxés et autres services à valeur ajoutée) ainsi que des appels vers 40 destinations en Europe, aux États-Unis et au Canada. Ces appels gratuits vers l'étranger doivent se faire vers les téléphones fixes sauf pour les États-Unis et le Canada où l'on peut appeler des mobiles et des fixes. Le forfait comprend ensuite des SMS et MMS illimités (hors SMS/MMS surtaxés). Puis vient l'internet illimité tous usages (web, e-mail, VoIP, partage de connexion avec un ordinateur ou une tablette, etc.) dans la limite d'une consommation de données de 3 Go par mois. Au-delà de cette limite, le débit de données est réduit. Free promet également des tarifs de communication depuis l'étranger (roaming) « parmi les moins chers » par rapport aux autres opérateurs français. Free donne par ailleurs la possibilité de bloquer son forfait afin d'éviter tout dépassement. Enfin, les abonnés Free Mobile pourront accéder au réseau de hotspots WiFi FreeWifi.
Le second forfait est tout aussi révolutionnaire puisqu'il s'établit à 2 € par mois toujours sans engagement. Pour ce prix, l'on a droit à 60 minutes d'appels et 60 SMS par mois, soit bien au-delà du forfait social promu par le gouvernement (40 minutes d'appels et 40 SMS pour 10 € par mois). Cette offre est « plus de 4 fois moins chère que l'offre la moins chère du marché » a indiqué Free hier. Si l'on dépasse ce forfait, la minute de communication est de 0,05 € ; et les SMS sont à 0,05 €également.
Ceux qui sont déjà abonnés chez Free pour l'internet bénéficieront gratuitement - sur demande - de ce forfait dans la limite d'un abonnement par foyer.

Quel téléphone ?

Petite révolution dans les mentalités, les téléphones ne seront pas subventionnés comme c'est l'habitude en France. Free Mobile vend, en effet, ses forfaits sans appareils. En revanche, il propose d'acquérir un mobile et de le payer en plusieurs loyers sur 12, 24 ou 36 mois. Actuellement six mobiles sont proposés avec des mensualités allant de 4 € sur 12 mois à 7,99 € sur 24 mois. Un Blackberry Curve sera proposé prochainement ainsi que le dernier iPhone à partir du 27 janvier. Pour ce dernier modèle, les mensualités varieront de 15 € sur 36 mois à 35,99 € sur 24 mois. Free rappelle que si vous possédez votre téléphone mobile depuis plus de 3 mois, le désimlockage sera gratuit. En dessous de 3 mois, le désimlockage sera facturé 76 €. Hier plusieurs sites web spécialisés ont fait le calcul : entre la formule habituelle d'un mobile subventionné par l'opérateur et la formule de Free d'un mobile à crédit, la situation pour le consommateur est équivalente voire meilleure chez Free.

Quel réseau ?

Question capitale pour laquelle on n'a pas encore de réponse : quelle sera la qualité de la couverture du réseau de Free Mobile. Free a déployé plus d'un millier d'antennes à son nom qui vont lui permettre de couvrir environ 30 % de la population française. Les 70 % restants seront couverts grâce à un accord d'itinérance conclu avec Orange pour six ans et un milliard d'euros. Les Freenautes étant particulièrement technophiles, les nouveaux abonnés de Free Mobile seront certainement gourmands en bande passante pour profiter de l'internet mobile. Pour éviter que son réseau ne soit saturé, Orange ne sera-t-il pas tenté de réserver la connexion 3G en priorité à ses propres abonnés ?.

Concernant les antennes que gérera FreeMobile, la société semble prête ; elle a fait de nombreux tests techniques, ce qui a vraisemblablement empêché une commercialisation des offres avant Noël.

Quel suivi ?

Les forfaits de Free Mobile pourront être souscrits dans les boutiques physiques de Free - une centaine en France - mais surtout sur internet (mobile.free.fr). Souvent critiqué par ses abonnés pour son assistance téléphonique qui connaît régulièrement beaucoup d'engorgements, Free devra mettre les bouchées doubles pour contenter ses nouveaux clients mobiles. Les premiers d'entre eux risquent d'essuyer les plâtres pour les autres… Sans doute une des raisons pour laquelle Free réserve pour l'instant ses forfaits aux premiers trois millions d'abonnés.


"Il y aura une baisse des prix"

La Dépêche : Va-t-il y avoir une hémorragie des clients des autres opérateurs vers Free ?

Mathieu Drida, Président Directeur Général de Meilleurmobile.com : Il est évident qu'avec une telle offre, Free, qui a une forte notoriété, va prendre une part de marché non négligeable. Maintenant, est-ce que tout le monde va changer d'opérateur ? Je ne le pense pas car d'une part tout le monde n'est pas insatisfait de son opérateur ; et d'autre part les autres opérateurs vont réagir rapidement.

L'absence de téléphone subventionné peut-il être un handicap pour Free ?

L'offre de Free est extrêmement intéressante, très bien positionnée en terme tarifaire et avec beaucoup de contenus, mais vous devez acheter votre téléphone ailleurs. Quand on regarde la différence entre les offres subventionnées et non-subventionnées ; les premières sont plus chères mais vous achetez le mobile moins cher au démarrage. En séparant le forfait du mobile, Free est plus transparent et finalement pas plus cher.

Quels peuvent être les points faibles des offres de Free ?

Il y a deux axes à surveiller. Le premier est la qualité du produit : est-ce que le réseau de Free va être à la hauteur des opérateurs existants puisque pour Free, c'est un nouveau métier ? Au départ, Free va utiliser à 70 % le réseau d'Orange. Sur les 30 % qui lui appartiennent, Free a eu le temps de se préparer pour que le réseau fonctionne. Deuxième axe à surveiller : la qualité de la relation client. Free n'a pas de réseau de boutiques, ce qui est un plus chez les opérateurs historiques. Est-ce que cela va bien se passer par téléphone et internet seulement ; est-ce que cela va correspondre à tous les types de consommation ? On verra.

Va-t-on assister à une baisse générale des forfaits ?

On peut imaginer qu'il y ait une riposte sur les prix puisque Free arrive avec les tarifs les moins chers du marché. Il y aura aussi une riposte sur le contenu. L'offre de Free n'est pas adaptée à tous les types de consommation, mais elle est extraordinaire pour ceux qui en ont besoin.


Comment changer d'opérateur ?

Les offres de Free vous séduisent mais vous êtes déjà engagé chez un autre opérateur ? Quelle que soit votre situation, vous pouvez le quitter.

Depuis la loi Chatel de 2008, vous pouvez, en effet, résilier votre contrat mobile avant la fin des 24 mois d'engagement normalement prévus, si votre contrat a été signé après le 1er juin 2008.

Si vous avez effectué au moins 12 mois chez votre opérateur, vous devrez payer une indemnité de résiliation de 25 % du montant restant dû.

Si vous avez effectué moins d'un an auprès de votre opérateur, il vous faudra payer, en plus, la totalité des mensualités dues sur cette année. Dans ce cas-là, il vaut mieux ne pas résilier son contrat car les sommes à payer peuvent être élevées.

Si l'on remplit toutes les conditions pour changer d'opérateurs, on peut alors envoyer une lettre de résiliation à son opérateur de téléphonie, en recommandé avec avis de réception, à l'issue du 12e mois d'abonnement.

Conserver son numéro
Il existe par ailleurs une procédure plus simple si l'on souhaite conserver son numéro de téléphone actuel et le faire porter sur un forfait Free. Il faut préalablement connaître la date de fin d'engagement de son contrat ainsi que le numéro RIO (Relevé d'Identité Opérateur). Pour cela, il faut composer le 3179 sur son mobile (appel gratuit). Ces éléments peuvent ensuite être transmis à Free Mobile qui va se charger de la résiliation et de la portabilité du numéro.


Xavier Niel le trublion

Depuis hier et son show à l'américaine pour présenter les forfaits mobiles de Free, Xavier Niel, le PDG d'Iliad s'est vu qualifier de Steve Jobs français sur les réseaux sociaux. Il est vrai qu'entre l'ancien PDG d'Apple et le trublion de l'internet en France, désormais bête noire des opérateurs mobiles, les points communs ne manquent pas. Même goût pour l'innovation, même envie de bousculer l'establishment et les idées reçues, même simplicité bonhomme apparente, même envie d'en découdre seul contre tous, même science du marketing bâtie sur des semaines de rumeurs et de buzz avant de dévoiler un produit : iPhone, iPad pour l'un ; Freebox Révolution, forfaits Free Mobile pour l'autre. Pour parodier un des slogans de Free, on pourrait dire que Xaviel Niel, « il a Free, il a tout compris » de Steve Jobs.

Mais les deux hommes ont un parcours différent. Xavier Niel baigne depuis bien longtemps dans les télécoms et tire sa fortune du Minitel… rose. En 1987, à 20 ans, cet enfant de Créteil arrête sa classe préparatoire scientifique pour se lancer dans une entreprise de services par minitel. Il crée alors de lucratifs services érotiques sur le Minitel dans les années 90, mais également des peep-shows et sex-shops (qui lui vaudront quelques déboires en 2004).

Il lance ensuite un annuaire inversé très pratique (3617 annu) et un registre des sociétés (societe.com). En 1999, après une expérience avec Worldnet, premier fournisseur français d'accès à internet, Xavier Niel prend le virage du Net et crée Free. Avec Rani Assaf - actuelle cheville ouvrière de Free Mobile - le jeune PDG lance la Freebox et son tarif de 29,99 €par mois qui va devenir le tarif-étalon des offres triple play. Fort de son succès, Niel, devenu milliardaire - 8e fortune française - investit dans de nombreuses start-up avec son fonds Kima Ventures. Et en juin 2010, ce fan de Claude François - il possède les droits des chansons - est devenu, avec Pierre Bergé et Matthieu Pigasse, le patron du quotidien Le Monde.