Achat en ligne : une étude ComScore sur les attentes des e-consommateurs



ComScore, pour le compte d'UPS vient de dévoiler ce 12 mars une étude européenne sur les attentes des e-consommateurs vis-à-vis du processus d'achat en ligne. UPS PULSE of the Online Shopper, menée pour la 2e année consécutive, analyse les attentes des cyberconsommateurs vis-à-vis du processus d'achat en ligne, du pré-achat au retour des produits, en passant par l'achat et la livraison .

ComScore a interrogé plus de 6 200 cyberconsommateurs de six pays européens : Allemagne, Espagne, France, Italie, Pays-Bas et Royaume-Uni) sur leurs habitudes et leur expérience d'achat en ligne. Plus de 1 000 personnes ont été interrogées en France.

La version européenne de l'étude s'inscrit dans le cadre d'une étude mondiale qui examine les tendances observées en Asie, au Brésil, aux États-Unis et au Mexique.

  • Les cyberconsommateurs veulent bénéficier d'un plus grand nombre d'options de livraison et de paiement.
  • Les plates-formes mobiles favorisent l'achat omnicanal et les détaillants doivent élargir leurs capacités technologiques.
  • La livraison gratuite reste importante, et les services retour sont particulièrement plébiscités.


De la flexibilité : faire livrer sa commande ailleurs qu'au domicile
Les consommateurs français souhaitent bénéficier de services d'achat en ligne et en magasin attrayants, mais également avoir la possibilité de choisir l'heure et le mode de réception de leurs articles. Les e-shoppers des différents marchés recherchent d'autres options de livraison, surtout en France où 40 % préféreraient que leur commande en ligne soit livrée ailleurs qu'à leur domicile. Ce pourcentage est par ailleurs le plus élevé des pays européens couverts par l'étude.
«Parallèlement au développement des technologies et à l'évolution des attentes des consommateurs, ces "acheteurs flexibles" cherchent la commodité et des informations complètes lorsqu'ils effectuent des achats en ligne », déclare Laurent Naidon, Directeur Marketing UPS Europe de l'Ouest.

Plus d'informations
Des informations détaillées sur les produits et du contenu en ligne ne remplacent peut-être pas un vendeur bien informé, mais peuvent faciliter les recherches effectuées par le consommateur avant qu'il ne se rende en magasin. Seulement 59 % des e-shoppers français sont satisfaits du volume d'informations dont ils disposent pour les aider dans leur choix de produit. Quant à l’information concernant la livraison, 63 % d’entre eux préfèrent voir la date d'arrivée prévue, plutôt que le nombre de jours nécessaires pour la livraison du produit.

L'impact des réseaux sociaux
Les nouvelles technologies web et mobiles facilitant la comparaison des prix, 29 % des e- shoppers français déclarent qu'ils comparent les prix sur leur smartphone lors de leur passage en magasin.
Les réseaux sociaux influencent également les achats en ligne pour 29 % d’entre eux. En outre, les consommateurs satisfaits et insatisfaits déclarent y exprimer leur opinion sur leur expérience d’achat en ligne.

La livraison rapide et gratuite
Il est également important de proposer des options de livraison à la caisse avec un processus flexible de retour des produits et 56 % des e-shoppers français sont satisfaits de la facilité des retours/échanges en ligne.
Les délais de livraison jouent également un rôle non négligeable, 67 % des e-shoppers en France ayant abandonné un panier en raison de délais de livraison trop longs ou de l'absence d'indication concernant la date de livraison.
Enfin, la livraison gratuite continue de motiver les décisions d'achat : 29 % d’entre eux déclarent choisir le délai le plus long afin de bénéficier de la livraison gratuite.



Infographie Etude UPS PULSE of the Online Shopper by Philippe Rioux


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