Par Sibylle Turo , Université de Montpellier et Anne-Sophie Cases , Université de Montpellier Aujourd’hui, les écrans et les notifications dominent notre quotidien. Nous sommes tous familiers de ces distractions numériques qui nous tirent hors de nos pensées ou de notre activité. Entre le mail important d’un supérieur et l’appel de l’école qui oblige à partir du travail, remettant à plus tard la tâche en cours, les interruptions font partie intégrante de nos vies – et semblent destinées à s’imposer encore davantage avec la multiplication des objets connectés dans les futures « maisons intelligentes ». Cependant, elles ne sont pas sans conséquences sur notre capacité à mener à bien des tâches, sur notre confiance en nous, ou sur notre santé. Par exemple, les interruptions engendreraient une augmentation de 27 % du temps d’exécution de l’activité en cours. En tant que chercheuse en psychologie cognitive, j’étudie les coûts cognitifs de ces interruptions numériques : au
Avis d'expert. La digitalisation des helpdesks pour optimiser l’accès aux connaissances en entreprise
Par Cyril Texier, co-fondateur chez Do You Dream Up
Les entreprises sont de plus en plus nombreuses à acquérir des solutions digitales visant à améliorer l’expérience de leurs collaborateurs dans ce domaine et à optimiser leur accès aux connaissances. Sur quels procédés reposent ces solutions et comment sont-elles généralisables à d’autres services de l’entreprise ?
Des helpdesks très sollicités
La majorité des PME et grandes entreprises mettent à la disposition de leurs collaborateurs un service de helpdesk destiné à recevoir leurs questions et demandes d’assistance technique. Si une intervention humaine se révèle parfois nécessaire, une grande part des requêtes reçues pourrait être évitée grâce à un meilleur accès à l’information. Pendant le mois de septembre par exemple, un appel sur trois adressé au helpdesk d’un des principaux acteurs de l’assurance en France a concerné la procédure à suivre en cas d’oubli de son mot de passe. Face à de nombreuses questions de ce type, l’apport d’un spécialiste des systèmes d’information ou de la bureautique ne présente tout simplement aucune valeur ajoutée.
Un outil unique pour accéder à toutes les informations internes
Des éditeurs se sont inspirés de pratiques courantes dans les services de relation client qui consistent à donner aux usagers un meilleur accès à l’information et à prévenir ainsi une grande part des appels traités par les centres d’appel. Avec ces outils, les clients qui rencontrent des problèmes techniques ou sont en demande de renseignement sont orientés de façon personnalisée vers les ressources les plus pertinentes. De la même façon, les solutions implémentées en interne mettent à la disposition des collaborateurs de grands groupes un canal d’information unique rassemblant l’ensemble des connaissances de l’entreprise. Les processus, règles, documentations métier, sont souvent dispersés sur des supports très divers, voire non formalisés.
Ces outils peuvent prendre la forme de FAQ dynamiques, dont le contenu est accessible via une barre de recherche, ou encore de modules de chat avec des assistants virtuels. Par leurs procédés de guidage et d’analyse des requêtes, ces outils se distinguent des traditionnelles FAQ statiques qui nécessitent un fort investissement de la part des usagers, incités à chercher eux-mêmes une information qui ne s’y trouve peut-être pas. Grâce à des techniques d’analyse linguistique et d’auto-complétion, ces outils comprennent le sens d’une requête quelle que soit sa formulation pour ensuite fournir la réponse directement ou la diriger vers une ressource interne ou externe : règlements, tutoriels vidéos, fiches techniques, etc. Lorsque la demande exprimée ne correspond à aucune ressource connue, elle mène à la génération d’un ticket ou à un live chat avec un membre de la cellule helpdesk. L’opérateur peut, au travers du back-office du live chat, suivre l’avancement d’un utilisateur lors d’une procédure, intervenir en cas d’échec, accéder aux connaissances pour répondre au collaborateur, mais également contribuer à l’enrichissement de la base de connaissances.
Optimisation de l’expérience collaborateur et réduction des coûts
En plus d’éviter les longues et frustrantes minutes d’attente sur des standards téléphoniques, ces outils ont l’avantage d’être disponibles 24/7 et de réduire la charge de travail incombant au helpdesk. Implémentées chez un grand acteur de l’industrie automobile, ces solutions ont ainsi mené à une réduction de 35% des appels vers le helpdesk. Elles ont, par ailleurs, permis aux opérateurs de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée et ont permis de réduire considérablement les coûts.
Des usages généralisables à d’autres services
Cette dynamique de self-service peut s’appliquer à d’autres services internes fréquemment sollicités pour fournir des renseignements communs. Des questions pratiques traditionnellement adressées aux ressources humaines ou aux services généraux, concernant les droits aux tickets restaurants ou à la location de voiture de fonction par exemple, pourrait trouver une réponse sur une base de connaissances ergonomique et facilement accessible. L’usage de ces outils sur smartphone permet également de s’adapter aux usages de mobilité et aux situations demandant une réponse rapide. Un collaborateur pourrait ainsi réserver une salle de réunion, ou encore trouver la procédure à suivre en cas de perte de sa carte de cantine, directement à partir de son smartphone.
La digitalisation des entreprises passe donc par le déploiement d’outils de self-care internes inspirés de ceux utilisés en relation client. Ce processus n’est plus seulement au service de l’expérience client mais aussi de l’expérience collaborateur !