Twitter au service de l'information et du débat

DamienViel
Damien Viel, directeur général de Twitter France


Les 18es Rencontres d'Occitanie qui se déroulaient hier au siège de La Dépêche du Midi, à Toulouse, recevaient Damien Viel, directeur général de Twitter France. Accueilli par Marie-France Marchand-Baylet, le patron – qui était la veille le parrain d'Occinov 2018 – a détaillé devant un public nombreux la stratégie de conquête en France et dans le monde d'un réseau social qui a profondément évolué ces dernières années, notamment depuis le retour à sa tête de son fondateur, Jack Dorsey.

«Twitter n'est plus un réseau social», a d'emblée déclaré Damien Viel. «C'est une plateforme d'information et de discussion.» «S'il se passe quelque chose dans le monde c'est sur Twitter car on est connecté à la source de l'information», a expliqué le directeur général, citant plusieurs exemples où Twitter a été plus rapide que les chaînes d'information en continu pour faire connaître au public un événement, comme lors des attentats du 13 novembre 2015 où il s'était écoulé 1 h 20 entre le premier tweet d'un témoin et la confirmation par les autorités des terribles attentats.

Une agora accessible à tous

«Twitter, c'est du direct live, de la photo et de la vidéo qui ont redéfini le visage de l'information, ouvert de nouvelles écritures de l'actualité», assure Damien Viel. Et l'information suscite forcément le débat, la discussion, deux passions françaises… «Les tweets alimentent la conversation. Les gens viennent débattre sur Twitter qui est une agora. Le débat est parfois vif mais il est accessible à tous», explique Damien Viel, citant la dernière élection présidentielle.

Au contraire des États-Unis où Twitter s'est développé davantage autour du divertissement, en France, ce sont les débats politiques, sociétaux comme le mariage pour tous, les discussions autour de grands événements comme la Coupe du monde de football qui réunissent les «twittos», anonymes ou célébrités. «La priorité N° 1 pour Twitter, ce sont les enjeux de démocratie et de liberté d'expression», explique Damien Viel, qui a détaillé comment Twitter lutte contre les bots (les robots qui publient automatiquement et en masse des tweets) mais aussi contre les bulles algorithmiques dans lesquelles certains réseaux sociaux peuvent enfermer leurs utilisateurs. «Nous, nous disons à nos utilisateurs : on ne va pas aller contre vos choix, mais on va vous suggérer des comptes à suivre, qui ne pensent pas comme vous, mais qui vous permettront d'avoir une multitude de points de vue.» Une initiative louable à l'heure des fake news. Des fausses informations que Twitter traite avec sang froid. «Je ne veux pas être celui qui décide ce qui est vrai ou non. Ça, c'est le cas échéant le rôle de la justice», précise en préalable Damien Viel. «Twitter est en temps réel et permet à chacun de contredire une information fausse», ajoute le directeur général qui assure que le réseau travaille à intervenir lorsque les conversations dérapent, à authentifier les comptes via une pastille bleue, le tout en nouant des partenariats avec les médias, les autorités publiques, des scientifiques, etc. Avec l'objectif constant de permettre à tous d'être entendus dans un cadre serein et respectueux. D'évidence, l'une des clés qui fait le succès actuel de Twitter.

La relation client révolutionnée

Twitter est le réseau prisé pour s'informer, discuter, débattre pour des utilisateurs issus de toutes les couches de la population. Car même si l'on compte beaucoup de personnes appartenant aux catégories socio-professionnelles supérieures (CSP +), «Twitter n'est pas un miroir déformant de la société», a rappelé hier Damien Viel. Mais Twitter a aussi révolutionné la publicité et la relation entre les clients et les marques.
Les marques, et notamment les marques de luxe, ont massivement investi le réseau, d'une part pour se rapprocher de leurs clients, et d'autre part pour diffuser leur propre actualité.
Génération Z
«Louis Vuitton, Hemès diffusent leurs défilés de mode sur Twitter et deviennent aussi des médias», indique Damien Viel. Avec l'idée de créer des communautés, notamment en touchant la génération Z, née avec un smartphone dans la main. Mais aussi en créant «de nouvelles interactions» par exemple lorsqu'un spot de pub Renault diffusé à la télé est synchronisé avec l'envoi d'un tweet particulier, ou lorsque le but d'un match coïncide avec l'envoi d'un tweet d'un sponsor.
Twitter a, d'évidence, investit le champ de l'entreprise. «Twitter est la première plateforme utilisée par les entreprises de plus de 100 salariés et un dirigeant du CAC40 sur 2 utilise Twitter. Chaque salarié peut être un avocat de son entreprise ; chacun ayant son propre réseau d'influence», précise Damien Viel, citant l'exemple de la Société générale qui, lors du scandale des «Panama Papers», a su mobiliser ses salariés.
Surtout, l'usage de Twitter permet de «bouleverser la relation client» dans un sens comme dans l'autre. Côté entreprise, une banque, une assurance, une régie de transport en commun diffusent des informations parfois plus vite que par leurs canaux traditionnels. Les community managers derrière les comptes Twitter d'entreprise réagissent d'ailleurs très vite aux demandes des clients.

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