Par Sibylle Turo , Université de Montpellier et Anne-Sophie Cases , Université de Montpellier Aujourd’hui, les écrans et les notifications dominent notre quotidien. Nous sommes tous familiers de ces distractions numériques qui nous tirent hors de nos pensées ou de notre activité. Entre le mail important d’un supérieur et l’appel de l’école qui oblige à partir du travail, remettant à plus tard la tâche en cours, les interruptions font partie intégrante de nos vies – et semblent destinées à s’imposer encore davantage avec la multiplication des objets connectés dans les futures « maisons intelligentes ». Cependant, elles ne sont pas sans conséquences sur notre capacité à mener à bien des tâches, sur notre confiance en nous, ou sur notre santé. Par exemple, les interruptions engendreraient une augmentation de 27 % du temps d’exécution de l’activité en cours. En tant que chercheuse en psychologie cognitive, j’étudie les coûts cognitifs de ces interruptions numériques : au
Par Barbara Bonneau, directrice des Opérations Customer d’Universign
L’avènement du e-commerce a presque banalisé l’acte d’achat en ligne. La question n’est plus de savoir comment générer du trafic sur son site web, mais comment optimiser le parcours de vente en ligne en proposant une expérience client simple et intuitive. Alors que le paiement peut désormais faire office d'acceptation d'un contrat sur un site e-commerce, certains actes plus engageants nécessitent des garanties juridiques fortes au moment de la contractualisation.
Bien que la signature électronique ait une reconnaissance juridique en France depuis le début des années 2000, le processus de signature a longtemps été complexe. Les évolutions technologiques ont depuis changé la donne, en offrant des parcours de signature simple et intuitif. Qu’il s’agisse de relation BtoB, BtoC ou BtoBtoC, la majorité des échanges commerciaux s’effectue aujourd’hui par email ou par téléphone. Ainsi, en comparaison avec une signature manuscrite, la signature électronique présente un avantage concurrentiel certain. Elle apporte une réelle valeur ajoutée dans la dématérialisation du parcours de vente et contribue à la réussite de l’expérience client avec la capacité à formaliser instantanément un accord.
Les fondamentaux de la signature électronique pour une expérience client réussie
Dessiner une signature sur un document depuis son ordinateur ou scanner un document sur lequel on aurait apposé une signature manuscrite sont deux pratiques n’ayant aucune valeur juridique. Pour être conforme à la réglementation européenne eIDAS, la signature électronique doit être délivrée par un Prestataire de Services de Confiance (PSCo) qualifié selon ce même règlement, et répondre à deux exigences : garantir l’intégrité du document et l’identification du signataire.
En fonction des usages, des processus métier et des risques juridiques et financiers associés aux documents, plusieurs procédés de signature existent pour satisfaire aux besoins des entreprises. Cependant, pour allier conformité, sécurité et surtout simplicité d’utilisation, les éditeurs de solutions de signature électronique doivent faire preuve d’ingéniosité pour offrir un parcours de signature intuitif et ainsi, une expérience client réussie.
Repenser l’intégralité du parcours client
Mettre en place un service de signature électronique suppose de repenser entièrement le parcours client afin qu’il demeure « customer centric ». Autrement dit, il ne suffit pas d’ajouter un module de signature, mais bien de cartographier l’ensemble du cheminement du client afin d’identifier les étapes clés permettant d’optimiser le parcours de contractualisation en ligne ou à distance.La signature électronique s’intègre dans un site Web pour offrir des services de souscription, d’abonnement ou de vente en ligne ou dans un CRM pour faire signer un client à distance. En toute autonomie, les clients peuvent signer leurs contrats quel que soit l’endroit où ils se trouvent : une simple connexion Internet suffit.
L’entreprise doit s’appuyer sur un Prestataire de Services de Confiance dont la simplicité d’intégration des services et la qualité du parcours de signature sont déterminants. Ainsi, sans altérer la fluidité du parcours client, la signature électronique apporte toutes les garanties nécessaires en termes de sécurité et constitue un gage de confiance pour les entreprises et leurs clients.
Les bénéfices d’un parcours client 100% digital
Dans le cadre d’opération de souscription en ligne nécessitant l’approbation d’un contrat, la signature électronique offre un parcours client fluide et sans rupture. Si cela peut paraître anecdotique, c’est en réalité l’élément fondamental d’une expérience client réussie.Alors qu’une signature manuscrite nécessite obligatoirement l’impression de documents et des échanges postaux, la signature électronique permet de dématérialiser l’ensemble des processus clients et d’accélérer les délais de traitement. Les échanges de documents sont fluides, les processus sont simplifiés et plus rapides avec à la clé un impact positif sur la productivité.
De nombreuses entreprises utilisant la signature électronique dans leur parcours de vente constatent une amélioration de leur taux de transformation. Les contrats de vente et devis sont formalisés plus rapidement et le risque d’abandon impactant directement le chiffre d'affaires est minimisé. Signer sans rupture du parcours représente donc un levier d’amélioration des performances commerciales et de satisfaction client.
En interne, c’est également une opportunité pour mieux gérer les dossiers clients. Intégrée aux applications métier, la signature électronique permet d’automatiser les processus et ainsi de prévenir les erreurs de saisie, d’améliorer la traçabilité et la qualité de service.
Une signature en face à face : électronique également ?
Il faut savoir que lorsqu’on parle de signature électronique, on n’entend pas seulement la démarche en ligne ou à distance mais également son utilisation lors de rendez-vous physiques. Ainsi le client, face à son interlocuteur commercial, signera directement sur un ordinateur portable, une tablette ou un smartphone, comme il le ferait sur un document papier.Si les avantages de signer électroniquement dans les cas de vente en ligne et de souscription à distance sont reconnus, qu’en est-il des cas où les deux parties se rencontrent physiquement ? Quel intérêt y a-t-il à faire signer électroniquement un client alors que son interlocuteur commercial est en face de lui ?
Au-delà des avantages de la dématérialisation du processus de vente qu’elle induit, la signature électronique est aussi l’opportunité de faire vivre au client une nouvelle expérience « phygitale ». L’objectif est de proposer des outils innovants et des technologies qui améliorent l'expérience client en point de vente physique ou en situation de mobilité. Elle constitue ainsi un levier d’amélioration de la relation client à l’heure où le numérique a bouleversé la notion et la perception du temps.
La signature électronique est devenue un outil indispensable pour vendre. Les entreprises qui l'utilisent la considèrent comme un moyen de contractualisation sûr et efficace et elles n’imaginent pas pouvoir revenir à la version papier. C’est aussi un très bon moyen d'enrichir l'expérience client, de répondre instantanément aux attentes clients et d'améliorer leur taux de rétention. A l’heure du tout numérique, peut-on encore s’en passer ?