Par Sibylle Turo , Université de Montpellier et Anne-Sophie Cases , Université de Montpellier Aujourd’hui, les écrans et les notifications dominent notre quotidien. Nous sommes tous familiers de ces distractions numériques qui nous tirent hors de nos pensées ou de notre activité. Entre le mail important d’un supérieur et l’appel de l’école qui oblige à partir du travail, remettant à plus tard la tâche en cours, les interruptions font partie intégrante de nos vies – et semblent destinées à s’imposer encore davantage avec la multiplication des objets connectés dans les futures « maisons intelligentes ». Cependant, elles ne sont pas sans conséquences sur notre capacité à mener à bien des tâches, sur notre confiance en nous, ou sur notre santé. Par exemple, les interruptions engendreraient une augmentation de 27 % du temps d’exécution de l’activité en cours. En tant que chercheuse en psychologie cognitive, j’étudie les coûts cognitifs de ces interruptions numériques : au
Confinés à deux reprises en 2020, les Français ont massivement utilisé les services de télécommunication, que ce soit l’internet fixe et mobile ou le téléphone, tant pour des raisons professionnelles (le télétravail) que pour les loisirs numériques (jeux, vidéo la demande…). Dès lors pas étonnant que les problèmes de connexion aient bondi l’an passé comme vient de le montrer l’Observatoire des plaintes et insatisfactions recueillies au cours de l’année 2020 réalisé par l’Association française des utilisateurs des télécommunications (Afutt).
Interruption de service : fléau numéro un
« La répartition par motif d’insatisfaction reste assez contrastée en fonction des secteurs, mais au total c’est l’interruption de service qui arrive cette année encore en tête des motifs d’insatisfaction sur l’ensemble des plaintes, tirée par les nombreux dysfonctionnements qui nous sont déclarés dans le secteur de l’internet fixe », indique l’Afutt.
Pour l’interruption de service (qui est passée de 18 % de l’ensemble des signalements l’an passé à 25 % en 2020), c’est toujours la « panne réseau, coupure permanente » qui représente 41 % du total de ces insatisfactions, suivie par les coupures intempestives (18 %) ou sans préavis (22 % du total mais 38 % du secteur mobile).
Second motif de grogne : les contrats. « Ce sont clairement les changements de tarifs et de conditions générales qui prennent la tête (respectivement 63 et 9 %) et ce quels que soient les secteurs, conséquence logique des récentes augmentations particulièrement mal comprises quand elles s’appliquent à des contrats vendus comme sans augmentation, les consommateurs ayant compris cette affirmation comme un engagement à vie alors que dans l’esprit de l’opérateur ce n’était que l’annonce que la durée de l’offre n’était pas limitée dans le temps. »
Problèmes de livraison-installation, en hausse de 72 %
À la troisième place, l’Observatoire pointe les problèmes de livraison-installation, en hausse de 72 %. « Ce motif qui n’était l’an passé qu’à la septième place avec 7 % des signalements est passé cette année à la troisième avec 12 % des signalements, conséquence à la fois de la fin de commercialisation du RTC et de la multiplication des incidents dans le déploiement de la fibre. »
À la quatrième place, on trouve les problèmes liés aux résiliations, et à la cinquième place ceux liés à la facturation, notamment la facturation à tort (39 % de l’ensemble des insatisfactions), la facturation hors forfait (17 % de l’ensemble) et la consommation en itinérance (14 %), qui s’est toutefois réduite depuis que les Européens peuvent utiliser leur forfait mobile sans frais dans l’UE.
L’Afutt a profité de la publication de son observatoire pour faire part de ses inquiétudes. D’abord concernant le déploiement « à marche forcée » de la fibre optique alors que le réseau cuivre RTC vit ses derniers mois. « Il faut très rapidement corriger les dérives qui sont apparues en matière de qualité d’installation et fluidifier les relations entre les intervenants en situations de mise en service et de dépannage », estime l’Afutt.
L’association dénonce ensuite l’absence de publication par les opérateurs des indicateurs faisant apparaître les délais de livraison, les taux de pannes et les délais de réparation concernant leurs offres internet, une obligation légale pourtant.