En débarquant sur le marché de la téléphonie mobile la semaine dernière, Free Mobile a fait l'effet d'un tremblement de terre. Et l'onde de choc n'est, semble-t-il, pas près de s'arrêter, tant du côté des consommateurs que de celui des opérateurs.
Ces derniers avaient bien sûr anticipé l'arrivée du 4e opérateur - qu'ils avaient tenté de circonscrire en vain - en lançant des offres low cost de 10 à 20 % moins chères que leurs forfaits classiques et sans engagement : Sosh chez Orange, séries Red chez SFR et B and You chez Bouygues Telecom. Mais les deux forfaits de Free - 19,99 €pour du tout illimité et 2 € pour 1 heure d'appels et 60 SMS par mois - ont fait l'effet d'un coup de bambou. Depuis, les trois opérateurs historiques ont « ajusté » leurs tarifs… mais qui restent - à services équivalents - plus chers que Free. Les petits opérateurs mobiles virtuels (les MVNO qui louent le réseau d'un des trois grands) se sont alignés en proposant des offres à 19,99 € voire moins, mais là, ce sont les services qui ne suivent pas. Ceux que Xavier Niel a qualifiés de « pigeons » s'ils restaient encore chez leur opérateur, ne se privent pas de railler les nouvelles offres des concurrents de Free. Et certains entendent bien sanctionner par principe leur opérateur…
De fait, les demandes de portabilité ont triplé depuis le 10 janvier, passant de 10-15 000 à 30-40 000 par jour, selon le Groupement d'intérêt économique-Entité de la gestion de la portabilité (GIE-EGP), véritablement débordé et qui peine à tenir le délai légal de trois jours pour porter un numéro d'un opérateur à l'autre.
D'ailleurs, les équipes commerciales des trois opérateurs historiques en relation avec les clients peinent à endiguer l'exode… Un exode qui fait fi de la dernière polémique en vigueur : Free n'aurait pas allumé toutes ses antennes qui couvrent 27 % de la population, préférant voir ses nouveaux abonnés utiliser le réseau d'Orange en vertu de l'accord d'itinérance passé entre les deux sociétés, selon la CFE-CGC/UNSA de France Télécom-Orange.
Loin de ces considérations, les consommateurs semblent avoir choisi : 8 sur 10 seraient prêts à partir chez Free, devenu pour ses concurrents un vrai casse-tête.
Patience pour migrer
Depuis la loi Chatel de 2008, vous pouvez, en effet, résilier votre contrat mobile avant la fin des 24 mois d'engagement normalement prévus, si votre contrat a été signé après le 1er juin 2008. Si vous avez effectué au moins 12 mois chez votre opérateur, vous devrez payer une indemnité de résiliation de 25 % du montant restant dû. Si vous avez effectué moins d'un an auprès de votre opérateur, il vous faudra payer, en plus, la totalité des mensualités dues sur cette année. Si l'on remplit toutes les conditions pour changer d'opérateurs, on peut alors envoyer une lettre de résiliation à son opérateur de téléphonie, en recommandé avec avis de réception.
40000 demandes par jour
Il existe par ailleurs une procédure plus simple et plus sûre si l'on souhaite conserver son numéro de téléphone actuel et le faire porter sur un forfait Free. Il faut préalablement connaître la date de fin d'engagement de son contrat ainsi que le numéro RIO (Relevé d'Identité Opérateur). Pour cela, il faut composer le 3179 sur son mobile (appel gratuit). Ces éléments peuvent ensuite être transmis à Free Mobile qui va se charger de la résiliation et de la portabilité du numéro. L'organisme qui gère la portabilité, le GIE-EGP, étant débordé par les demandes qui ont triplé depuis le lancement de Free Mobile (entre 35 000 et 40 000 demandes par jour), les délais ont été allongés de 3 à 8-10 jours. Et encore Free se limite à l'envoi de 25 000 à 30 000 demandes par jour pour éviter le pire. La rançon du succès.
Xavier Niel : « Notre objectif: changer la vie des gens »
Xavier Niel, 44 ans, est le PDG d'Iliad, maison mère du fournisseur d'accès à internet Free et de Free Mobile. Après avoir fait fortune dans le Minitel, ce patron atypique a révolutionné l'internet en France en lançant la Freebox en 2002 qui a donné le « la » en terme de tarif (29,99 € par mois) sur le tripleplay. Dix jours après le lancement de ses forfaits Free Mobile, Xavier Niel est revenu en exclusivité pour La Dépêche sur cette nouvelle aventure et ses projets.
Le lancement des forfaits Free Mobile a suscité un énorme engouement auprès du public. Vous attendiez-vous à un tel succès ?
Je ne suis pas sûr qu'on avait pris conscience à quel point les Français comprenaient qu'il y avait un problème avec leur abonnement. L'engouement, plus que par nous, il est provoqué par cette prise de conscience des Français qui payaient trop cher leur facture de téléphone. Et je pense qu'on a été trop agressif dans notre présentation. On n'avait peut-être pas besoin de l'être.
Vous regrettez d'avoir employé le terme de « pigeons » que vous avez utilisé pour qualifier les abonnés mobiles ?
Non je ne le regrette pas. On pensait que l'on avait besoin d'utiliser des mots durs pour avoir une sorte d'effet réveil. Et en fait, les gens étaient déjà bien conscients d'avoir un problème avec leur facture de téléphone mobile. Le côté limité, encadré était un problème car c'est quelque chose que l'on n'a plus sur sa ligne fixe et les gens s'en rendent très bien compte.
Peut-on savoir combien vous avez d'abonnés à Free Mobile ?
On ne peut pas communiquer là-dessus. Notre seul moyen est de faire un communiqué financier pour que tous les investisseurs se retrouvent sur un pied d'égalité, ce qu'on n'a pas l'intention de faire au demeurant.
Votre réseau va-t-il pourvoir accueillir tous les nouveaux abonnés ? Certains affirment que toutes vos antennes ne seraient pas activées. Qu'en est-il ?
On a un réseau qui fonctionne très bien. Il est activé, il couvre une part insuffisante de la population, on aimerait bien sûr qu'il couvre 100 % de la population, mais il en couvre déjà 30 %.
Vos concurrents ont réagi en lançant de nouveaux forfaits ou en baissant leurs forfaits existants. Quelle est votre réaction ?
Nos petits camarades ont touché uniquement les forfaits qui ne sont pas vendus. Donc en fait ils ont baissé les prix des forfaits internet sur lesquels ils ont très peu d'abonnés, donc en fait la très grande majorité des Français continue d'être dans la pigeonnade. Puisqu'ils continuent à avoir des forfaits classiques sur lesquels ils n'ont rien touché.
Pensez-vous que vos concurrents vont être obligés de s'aligner ?
Si on fait un parallèle avec ce qui s'est passé pour internet, au début tout le monde nie et se dit «on va s'en sortir. » Puis au bout d'un moment, la pression est trop forte et on est obligé de tout baisser. Pour l'instant, ils résistent sur la quasi-totalité de leurs forfaits. Mais quand il y aura le feu dans la maison et qu'il y aura trop de résiliations, ce jour-là, ils changeront pour enfin appliquer à tout le monde des forfaits à des prix vraimentplus normaux.
On vous a comparé à Steve Jobs. Y a-t-il des points communs entre Apple et Free ?
On fait des choses différentes. Apple fait des produits extrêmement luxueux qui s'adresser à des gens qui en ont les moyens. À l'inverse, on est plutôt dans un modèle grand public. On essaye d'avoir le produit le plus innovant et le moins cher possible, accessible au plus grand nombre. Quant au format de ma présentation, c'est quelque chose de très classique aux États-Unis.
Pour les mois à venir, quelles surprises préparez-vous ?
Sur le mobile, il y a beaucoup de choses à faire. On lance une offre de départ que l'on va améliorer. On a travaillé sur le tarif, on va montrer ce que l'on a fait en terme d'innovations, ce qui peut changer la vie des gens. À partir du moment où on a un lien permanent à internet, on se pose la question de savoir ce qu'on peut apporter et qui peut améliorer ou modifier votre vie. On peut imaginer des choses autour de cela. Comme l'écosystème des applications pour mobiles est déjà très développé, il faut trouver des idées que seul un opérateur de réseau peut réaliser. Notre objectif est d'être le plus innovant et le plus accessible.
