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Google et Apple ont officiellement annoncé leur intention de cesser d'utiliser les Captchas pour tous leurs utilisateurs d'ici la fin de l'année, d’après Cybersecurity Insiders. Une décision qui était prévue depuis deux ans.

"Les captchas (acronyme de l'anglais "Completely Automated Public Turing test to tell Computers and Humans Apart"), sont une combinaison de caractères alphanumériques utilisés par les serveurs pour différencier les humains des robots en ligne", rappelle Eset France."Ces captchas demandent généralement aux utilisateurs de résoudre des énigmes en sélectionnant les images correctes dans une série de boîtes disposées sous différentes formes."

"Avec les progrès rapides de l'intelligence artificielle, des études récentes sur la sécurité ont montré que les robots sont devenus très sophistiqués et peuvent désormais résoudre les captchas en 20 secondes à peine, ce qui compromet l'efficacité de la technologie captcha."

"L'IA a gagné en efficacité assez rapidement pour rendre les tests captcha superflus, mais avec l'évolution de la technologie, nous sommes confrontés à un autre dilemme : comment améliorer l'expérience en ligne de chacun tout en gardant les bots sous contrôle ?", interroge Jake Moore, Global Security Advisor chez Eset.

Les captchasont contribué à rendre les sites web plus sûrs

"Bien que cela puisse sembler une victoire pour l'expérience en ligne, les captchas de protection ont contribué à rendre les sites web plus sûrs et largement exempts de bots, de sorte que des alternatives sont désespérément nécessaires. 

L'authentification à deux facteurs améliore la sécurité et peut également permettre d'accéder rapidement aux sites web, mais elle implique généralement un processus de connexion qui ne convient pas toujours à ceux qui souhaitent rester anonymes et aux utilisateurs soucieux de leur vie privée. Malheureusement, l'IA joue un rôle naturel dans ce jeu constant du chat et de la souris et, par conséquent, chaque fois qu'une nouvelle méthode est annoncée, la technologie tente rapidement de la contourner, ce qui cause des difficultés à ceux qui tentent de protéger leurs utilisateurs."

Par Ellen Loeshelle, Director of Product Management at Qualtrics

Les Transformateurs Génératifs Pré-entraînés (GPT) et Grands modèles de langage (LLM) exacerbent aujourd’hui l’imagination du grand public, poussant chacun à se demander comment ces avancées transformeront nos modes de vie et nos façons de travailler dans les mois à venir. Encore réservée aux spécialistes et data scientists il y a à peine un an, l’IA est devenue un sujet de société, ainsi qu’un outil utilisé au quotidien par de plus en plus de personnes. Les plateformes telles qu’OpenAI et Google Bard ont rendu l’IA plus accessible grâce à leurs intelligences artificielles similaires à des chatbots.

Jetons donc un œil à quelques-uns des principaux cas d’usage de ces IA génératives pré-entraînées dans le domaine de l'expérience management, et à certains des éléments à prendre en compte par toute entreprise cherchant à surfer sur cette nouvelle tendance technologique.

Les champs d’application de l’IA dans la Gestion de l’Expérience (XM)

Ces nouvelles technologies d’intelligence artificielle peuvent, sans le moindre doute, aider une marque à franchir un palier dans le cadre de ses programmes de gestion de l’expérience. Les tâches de synthèse, d’analyse interactive, de recherche sémantique ou encore de génération de contenus présentent en effet d’énormes opportunités.

Les solutions basées sur ces technologies aideront les enseignes à concevoir des expériences de service client plus fiables et plus humaines. Elles pourront ainsi répondre de manière rapide et précise aux besoins de leurs clients, et assurer un service continu, en répondant à leurs questions et à leurs préoccupations à l’aide de réponses personnalisées générées automatiquement.

Ces innovations profitent également aux agents des centres d’appels, qui pourront bénéficier de recommandations en temps réel basées sur l’historique des interactions et les comportements des consommateurs. Mieux : ce support ne s’efface pas une fois l’appel terminé. Les nouveaux modèles d’intelligence artificielle sont en effet capables de réduire le volume de tâches effectuées manuellement par les agents en créant instantanément une synthèse complète et précise de chaque appel – qui peut être stockée ou servir ultérieurement à titre de référence pour d’autres agents et analystes.

Ces IA sont donc susceptibles de changer la donne pour les entreprises qui doivent faire davantage avec moins de ressources et des équipes réduites. Les chercheurs et professionnels de l'expérience management peuvent s’appuyer sur ces interfaces pour générer automatiquement des rapports de segmentation de clientèle. Les organisations auront ainsi la possibilité de mieux comprendre leurs clients, et d’adapter leurs communication et les expériences proposées en conséquence. Leurs rapports étant créés et distribués de manière automatisée, les professionnels peuvent de leur côté se concentrer sur le développement d’idées innovantes à même de faire évoluer leur entreprise.

Les éléments à prendre en compte avant le déploiement d’une IA de type GPT

Les professionnels  du secteur se focalisent sur l’amélioration de l’expérience client ou collaborateur ; cependant, ils sont également confrontés à d’importants volumes de données professionnelles et personnelles. Or, comme avec toute nouvelle technologie, les organisations doivent soigneusement évaluer les risques liées à ces innovations, qu’elles soient développées en interne ou par des leaders du secteur, afin d’identifier celles qui offrent la meilleure valeur ajoutée à leurs clients – tout en faisant de la sécurité, de la conformité et de la confidentialité des données une priorité.

Les grands modèles de langage publics les plus populaires sont généralement entraînés à l’aide de sources de données publiques vastes et hétérogènes souvent récupérées d’Internet. À l’inverse, les équipes chargées de l’expérience client chercheront des solutions uniquement entraînées à partir de données pertinentes pour la gestion de l’expérience, et de cas d’usage spécifiques provenant de centres d’appels, d’échanges d’e-mails, d’interactions via les réseaux sociaux, de commentaires en ligne et d’échanges avec des chatbots.

Avec des modèles de GPT et LLM basés sur des données internes et sécurisées sur les retours de leurs clients, les organisations peuvent protéger à la fois les informations personnelles des particuliers et la propriété intellectuelle des entreprises. Elles ont également la possibilité d’optimiser leur plateforme pour améliorer leurs processus de gestion de l'expérience à travers toute une variété de secteurs, de cas d’usage, de types de clients ou encore de réglementations.

Malgré les défis énoncés ci-dessus, il ne fait aucun doute que ces nouvelles technologies accéléreront l’innovation, créeront de nouveaux emplois, et offriront de nouvelles solutions pour tirer davantage de valeur de la gestion de l'expérience. Cependant, les organisations devront se montrer prudentes, et garder la confidentialité et la sécurité des données au centre de leurs stratégies pour conserver la confiance de leurs clients, de leurs employés et du marché.

Source : The Potential Uses and Challenges of GPT Technology in Experience Management, Martechvibe

La fin de l’impression systématique du ticket de caisse, qui entre en vigueur demain mardi 1er août, devrait se faire dans la douceur plus que dans la douleur. Car cela fait déjà plusieurs mois que les commerçants demandent à leurs clients s’ils souhaitent ou non l’impression du ticket de caisse ou celle du reçu du paiement par carte bancaire. En corollaire, ces enseignes se proposent d’envoyer le ticket de caisse par courrier électronique, récupérant au passage une adresse et se constituant un solide fichier client.

Cette dématérialisation se fait au nom de la protection de l’environnement puisqu’elle découle d’une mesure de la loi « anti-gaspillage et économie circulaire », votée en 2020. Mais elle illustre aussi l’accélération de la dématérialisation de multiples actes de la vie quotidienne. Une dématérialisation qui s’est accélérée à l’occasion de la pandémie de Covidf-19 – avec ses gestes barrières, l’explosion des commandes sur internet et le click & collect – et qui va s’accélérer pour les démarches administratives.

L’administration de plus en plus numérisée

Depuis 30 ans, l’administration se numérise et de plus en plus de démarches se font par internet : impôts, renouvellement ou première demande de carte d’identité, de passeport, de carte grise, demande d’une copie d’extrait d’acte de naissance, permis de conduire, RSA, prime d’activité, APL, etc. L’État a même déployé France Connect – et désormais sa version plus sécurisée France Connect + : les usagers peuvent utiliser un même identifiant et le même mot de passe pour accéder à un catalogue de services publics en ligne. Quelque 30 millions de personnes utilisaient ce service fin 2022 contre 500 000 début 2017… L’État entend accélérer encore le mouvement avec un objectif de dématérialisation de 100 % des services publics à l’horizon 2025.

Ce vaste mouvement de dématérialisation va franchir une nouvelle étape avec la numérisation de la carte nationale d’identité, de la vignette verte de l’assurance auto du permis de conduire – en 2024 – et plus tard de la Carte Vitale. Plus besoin d’avoir sur soi ces documents physiques – qui perdureront – leur copie numérique stockée dans votre smartphone suffira pour prouver votre identité et vos droits. Cette dématérialisation va simplifier grandement la vie des administrés qui pourront accéder plus facilement aux services publics numériques.

Pour l’heure, la carte d’identité ou le permis de conduire numériques sont en phase de test avec l’application France identité. « Notre ambition commune, est qu’à partir de juin 2025, le portefeuille d’identité numérique devienne le compagnon d’identité des citoyens français et européens permettant de garantir la sécurité de leurs démarches auprès, par exemple, des administrations, des banques, des opérateurs téléphoniques, du corps médical, tout en gardant la maîtrise de leurs données d’identité » a récemment expliqué le ministère de l’Intérieur et des Outre-mer Gérald Darmanin, insistant sur la sécurité avec laquelle ces versions numériques des documents seront stockées sur des serveurs informatiques.

16 millions de Français souffrent d’illectronisme

Reste que ce tableau idyllique a un revers : le risque de créer des inégalités d’accès aux services publics pour les Français qui maîtrisent mal ou pas assez les outils numériques. Entre 17 % et un tiers de la population est, en effet, en difficulté face au numérique. En cinq ans on est passé, selon le Credoc, de 13 à 16 millions de Français souffrant d’illectronisme (contraction d’électronique et d’illettrisme).

En 2019, dans un rapport intitulé « Dématérialisation et inégalités d’accès aux services publics », le Défenseur des droits Jacques Toubon demandait au gouvernement de prévoir « une alternative papier ou humaine à la dématérialisation » et recommandait aux pouvoirs publics de prévoir dans la loi « une clause de protection des usagers vulnérables ». En février 2022, sa successeure Claire Hédon proposait 38 recommandations au gouvernement pour conforter une inclusion numérique encore insuffisante, notamment pour les personnes handicapées.

Relevant que « l’effort de résorption des fractures numériques s’est sensiblement renforcé », la Défenseure souhaitait aller plus loin pour « réaffirmer les principes du service public – continuité, égalité, adaptabilité », afin de dessiner « un chemin pour faire du numérique un atout pour notre pays. »

Ne laisser personne sur le bord du chemin doit être un impératif de l’État, car il ne saurait y avoir dans notre République, dont le principe d’égalité est un pilier, des citoyens de seconde zone.

(Article paru dans La Dépêche du Midi du lundi 31 août 2023)

Aider les Français qui ne sont pas à l’aise avec le numérique est un enjeu fort d’égalité. « En 2022, 85 % des personnes résidant en France ont utilisé internet au cours des trois derniers mois, contre 65 % en 2009. La quasi-totalité des personnes âgées de moins de 60 ans sont internautes (99 % des personnes de 15 à 29 ans, 98 % des 30 à 44 ans, 93 % des 45 à 59 ans). En revanche, seules 74 % des personnes âgées de 60 à 74 ans et 43 % des personnes de plus de 75 ans ont utilisé Internet au cours des trois derniers mois », expliquait l’Insee dans son enquête sur « L’usage des technologies de l’information et de la communication par les ménages entre 2009 et 2022 ». Publiée en mai dernier, cette enquête, qui va prochainement être mise à jour, notait que trois personnes sur quatre ont eu recours aux services de l’administration en ligne.

L'éloignement numérique des Français

Outre le public âgé, il faut également aider les Français de tout âge qui rencontrent des difficultés et dont le nombre est passé de 13 à 16 millions en cinq ans selon le Crédoc. À cet égard, on peut saluer le travail de nombreuses associations comme le Secours populaire, les Restos du cœur ou Emmaüs.

L’association fondée par l’abbé Pierre a par exemple créé Emmaüs connect qui regroupe aujourd’hui quelque 400 structures partenaires devenues Relais Numériques. Cinq territoires d’action en ruralité ont été pérennisés et l’association mobilise près de 1 500 bénévoles sur ce sujet.

(Article paru dans La Dépêche du Midi du lundi 31 août 2023)