Appels surtaxés : chers services publics

Deux ans après la loi Chatel qui devait encadrer les numéros de téléphone surtaxés, des abus semblent encore en vigueur, notamment dans les services publics. Comme d'autres parlementaires, la députée PS de Gironde Michèle Delaunay monte au créneau.

Appeler un centre hospitalier, sa caisse primaire d'assurance maladie ou encore Pôle emploi et se retrouver avec une facture de téléphone alourdie de plusieurs dizaines d'euros. Telle est la conséquence de la surtaxe appliquée par les numéros courts ou spéciaux. Une surtaxe qui, si elle peut se comprendre pour des sociétés privées, semble bien incompatible avec la notion de service public. C'est pour dénoncer cette situation que la députée PS de Gironde Michèle Delaunay, vient d'interpeller par écrit la ministre de l'Économie et des Finances, Christine Lagarde. Mme Delaunay a d'ailleurs réalisé quelques calculs édifiants : joindre un malade hospitalisé au CHU de Bordeaux coûte 0,15 € par minute ; le numéro court de la CPAM est facturé 0,06 € par minute « à partir d'un bip sonore mais avant tout contact avec un conseiller ». A comparer au tarif de 0,028€ par minute en heures pleines facturé par France Télécom et on aura tôt fait de mesurer un écart de prix qui confine au scandale.
Michèle Delaunay rappelle d'ailleurs que l'Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (Arcep), dénonçait en février dernier cette situation. « Dans la très grande majorité des cas, la surtaxation des communications vers les centres d'appels administratifs tels que ceux des caisses des allocations familiales, de l'assurance maladie ou de l'assurance vieillesse n'est pas justifiée », estimait le gendarme des télécoms, qui invitait « les administrations à poursuivre leurs travaux afin que dans des délais raisonnables les usagers puissent bénéficier de la disparition des surtaxes. »
Face aux tarifs exorbitants pratiqués, entre autres, par les services d'assistance des fournisseurs d'accès à internet, le gouvernement était intervenu en 2008 ; ce qui avait débouché sur la loi Chatel, qui devait signer la fin des numéros surtaxés, dont le chiffre d'affaires annuel est de quelque 2 milliards d'euros. Deux ans plus tard, on en est encore loin. La situation s'est certes améliorée, mais il reste de nombreux abus contre lesquels plusieurs parlementaires se mobilisent comme Mme Delaunay ou le sénateur PS de l'Aude Roland Courteau qui en a fait son cheval de bataille.

UFC-Que Choisir : "La situation s'améliore mais il reste des abus"
'association de défense des consommateurs UFC-Que Choisir a été l'une des premières à mener bataille contre les numéros surtaxés, qu'ils concernent des services publics ou commerciaux. Deux ans après la loi Chatel, « la situation s'est améliorée », estime Cyril Brosset, journaliste à Que Choisir, qui a réalisé une enquête sur le sujet en janvier dernier. « Pour les appels vers les administrations, ce n'est pas encore parfait, mais la situation s'est améliorée. Il y a toujours des numéros surtaxés qui perdurent mais ils sont moins chers qu'auparavant. En tout cas, l'UFC reçoit moins de courriers de réclamation qu'avant », explique Cyril Brosset. Du côté du privé, en revanche, il reste encore des efforts à faire. « Pour tout ce qui concerne les appels vers les hotlines des fournisseurs d'accès à internet, il y a eu des améliorations mais ce n'est pas parfait. Par contre, il y a encore beaucoup de banques, de magasins qui ne respectent pas la loi, notamment en ce qui concerne la possibilité pour les clients de porter réclamation et de suivre une commande. Si les numéros surtaxés très chers comme les 0892 sont moins utilisés, il y a toujours beaucoup de 0810, 0820, etc. Enfin, on constate qu'il y a des sociétés qui contournent la loi. Elles disposent d'un numéro non surtaxé, mais elles ne communiquent absolument pas dessus. »

"Des pratiques illégitimes"
Michèle Delaunay est députée PS et conseillère générale de Gironde. Elle vient d'adresser une question écrite à Christine Lagarde « sur l'utilisation de numéros d'appel surtaxés dans les services publics. »
Comment vous êtes-vous intéressée aux numéros surtaxés ?
Tout simplement par mon activité professionnelle. Je suis dans le civil médecin hospitalier et j'ai découvert au cours de ma pratique que les gens qui appelaient leurs proches malades hospitalisés pour les réconforter ou passer un peu de temps avec eux au téléphone lorsqu'ils attendent des résultats d'examens, voyaient leurs appels surtaxés. Pire, la plupart d'entre eux ne le savent pas. La surtaxe appliquée à ces appels est parfaitement illégitime, et particulièrement pour ces publics fragilisés. Ces pratiques sont d'autant plus scandaleuses qu'elles ne touchent pas que le CHU de Bordeaux mais concernent aussi d'autres services publics. Le numéro court de Pôle emploi par exemple est aussi concerné alors que chacun comprend bien que les chômeurs n'ont pas forcément les moyens. L'Arcep a émis des recommandations pour éviter cela, mais ces situations perdurent et sont très divergentes d'un service public à l'autre. Numéro surtaxé à l'hôpital d'un côté, appels normaux vers les parloirs des prisons de l'autre. Il n'y a aucune logique mais de grandes inégalités.
Plusieurs parlementaires sont montés au créneau. Faut-il une nouvelle loi pour compléter la loi Chatel de 2008 ?
Effectivement. Aujourd'hui, en interpellant la ministre de l'Économie et des Finances, je veux attirer l'attention sur ce sujet qui concerne des milliers de nos concitoyens. La loi Chatel a permis des avancées mais on est très loin des ambitions de départ qui étaient de supprimer les numéros surtaxés et leurs abus. Ils doivent être mieux réglementés.