Les réseaux sociaux : un média encore sous exploité par les acteurs du tourisme selon une étude Deloitte

Deloitte publie une étude internationale sur les habitudes des voyageurs sur les réseaux sociaux à travers le monde. Réalisée auprès de 10 500 utilisateurs des médias sociaux dans 12 pays, ce rapport pointe une maturité inégale entre les entreprises et les utilisateurs. A l’heure où les touristes n’ont jamais été si nombreux à préparer et partager leurs voyages sur les réseaux sociaux, il est grand temps, pour les dirigeants de l’industrie du tourisme, d’accélérer leur mutation digitale.

• Lorsqu’il s’agit de préparer un voyage, les réseaux sociaux sont le deuxième canal d’information (33%) après les amis et la famille (50%) et avant la télévision (32%), les brochures de voyage et les moteurs de recherche (31%)
• 50% des personnes interrogées ont liké/follow un acteur du tourisme sur les réseaux sociaux
• 83% des sondés utilisent internet sur leur lieu de vacances dont 64% sur un smartphone
• 68% des personnes ont indiqué se fier aux commentaires sur les réseaux avant de concrétiser l’acte d’achat
• 50% des dirigeants de l’industrie tourisme estiment qu’ils sont en retard et loin derrière la concurrence en matière de digital

« En 2013 pour la première fois, les utilisateurs ont consommé aux USA plus de medias digitaux que de télévision. Un tel changement ne s’était pas produit depuis que la TV avait pris le pas sur la radio il y a plus de 60 ans. En 2015, le digital, sera sans conteste une composante incontournable du succès hôtelier. Les touristes n’ont jamais autant utilisé internet et les médias sociaux pour effectuer leur choix de voyage et réservation. Les dirigeants de l’industrie du tourisme doivent accélérer leur mutation digitale à tous les niveaux de l’exploitation », conclut Joanne Dreyfus, Associée Tourisme, Hôtellerie et Restauration chez Deloitte.

Les vacances en tête des sujets de discussion sur les réseaux sociaux

Dans un récent sondage « Facebook » réalisé auprès de 10 500 utilisateurs des médias sociaux à travers le monde, le terme « vacances » se retrouve en 3ème position des sujets les plus populaires (photos, statut, partage d’information…) ; derrière les amis et la famille ainsi que les informations d’actualité.
La population des voyageurs les plus actifs sur les réseaux sociaux est plus hétérogène qu’on ne pourrait le penser et ne concerne pas uniquement la Génération Y : plus de 60% des Millennials ont certes déjà « liké » au moins une marque du secteur touristique, mais c’est aussi le cas de 54% de la génération X (30-49 ans) et de 36% des baby-boomers (50-64 ans). Les hôtels et les compagnies aériennes sont les acteurs les plus likés du secteur.
1/3 des sondés déclare avoir déjà laissé un commentaire ou envoyé un message à une marque de voyage via les réseaux sociaux. C’est le cas de la moitié des voyageurs loisirs réguliers (6 voyages dans l’année précédente au moins).
Beaucoup de temps est investi sur ces réseaux sociaux : que ce soit pour rêver, ou passer plus concrètement à l’achat ou à la réservation. C’est donc en amont du voyage que les réseaux sociaux sont le plus sollicités, 68% des personnes indiquent par ailleurs que les commentaires sur les réseaux sociaux leurs inspirent suffisamment confiance pour enclencher un acte d’achat.

Une nécessaire transformation de l’industrie

Aujourd’hui, face à l’évolution constatée des usages des réseaux sociaux, les entreprises de l’industrie du tourisme doivent affiner leur approche marketing digital pour développer de nouveaux leviers commerciaux et atteindre de nouveaux consommateurs. Or il ne suffit plus uniquement de faire acte de présence et de se servir du canal digital comme source d’informations, de retour d‘expérience et de notation. A ce stade, l’étude soulève un paradoxe : on recense une multitude d’outils pour obtenir un marketing efficace sur les réseaux sociaux mais peu d’entreprises du secteur les utilisent.
L’interaction avec les voyageurs est devenue l’un des leviers essentiels pour le marketing des acteurs du tourisme. Certains acteurs commencent à s’adapter aux demandes les plus fréquentes  avec des interlocuteurs dédiés. Par exemple, la chaine d’hôtels Hilton en créant un compte twitter @HiltonSuggests dédiée aux thématiques de conciergerie permet de remédier rapidement et efficacement aux réclamations de ses clients.

Joanne Dreyfus, Associée Tourisme, Hôtellerie et Restauration chez Deloitte, souligne : « Les touristes restent aujourd’hui très connectés pendant leur séjour. Ceci ouvre un large champ des possibles pour renforcer la satisfaction et la fidélité des voyageurs. Imaginez la force d’une communication avec ses clients pendant leur séjour, pour s’assurer qu’ils ont bien accès à tous les services et proposer des services personnalisés !  »

Quelles recommandations pour l’industrie ?
- Accumuler le nombre de "likes" et de followers n’a pas de sens si cela ne s’inscrit pas au cœur d’une stratégie digitale et d’un objectif marketing bien défini. Le digital évolue en permanence, cela nécessite une anticipation et une réactivité sans faille des acteurs avec des outils adaptés en conséquence. Les acteurs les plus réactifs aux évolutions du digital s’en sortiront le mieux.
- Collecter les informations sur les utilisateurs des canaux sociaux est un enjeu majeur afin de cibler et de s’adapter à ses différents publics. Avec les réseaux sociaux, les entreprises peuvent cibler des populations de manière dix fois plus précise qu’avec les médias traditionnels.
- Loin de se cantonner à l’univers du marketing, le digital doit être intégré au cœur de toute la stratégie de l’entreprise. Sortir d’une organisation en silos et intégrer le digital à tous les départements, une approche qui deviendra incontournable pour les entreprises qui souhaitent réussir sur le marché du tourisme.