Par Laurence Corroy , Université de Lorraine Si les adolescentes et adolescents se retrouvent confrontés de plus en plus précocement à de la pornographie en ligne, il leur est très difficile d’aborder le sujet avec des adultes. Retour sur une enquête de terrain alors que les éditeurs de sites sont sommés d’instaurer un contrôle d’âge pour l’accès à ces contenus sensibles. Dès que l’on parle des adolescents et de leurs relations au numérique, les débats se polarisent, sans qu’il y ait nécessairement le réflexe de recueillir leur témoignage. En recherche, il est pourtant extrêmement important de leur donner la parole, ce qui permet de mieux mesurer leur capacité d’analyse et de distance vis-à-vis des messages médiatiques. Dans le cadre de l’étude Sexteens , menée en Grand Est, nous avons rencontré plus d’une soixantaine d’adolescents pour évoquer avec eux les représentations de la sexualité et de l’amour dans les séries pour ados qu’ils regardent. Ces séries on...
Nous vivons dans un monde de plus en plus connecté. Selon Gartner, 6,4 milliards d’objets connectés seront utilisés dans le monde en 2016, ce chiffre devrait même atteindre les 20,8 milliards d’ici 2020. Cette année, on avoisinerait d’ailleurs les 5,5 millions de dispositifs supplémentaires par jour, preuve que la révolution de l’Internet des Objets est déjà en cours.
Bien que cette tendance soit l’occasion pour les entreprises de créer et d’améliorer leurs produits et services, elle introduit également des éléments de complexité. L’assistance et la satisfaction client en font partie, en particulier lorsqu’il faut gérer un volume important d’équipements connectés, et faire le lien entre ceux-ci et des dispositifs encore déconnectés. L’Internet des Objets porte en lui des promesses passionnantes, mais nous sommes encore loin de les concrétiser.
Les objets connectés contribuent à créer des expériences clients d’exception répondant à une grande variété de besoins. Cependant, si votre appareil n’est pas connecté (comme c’est le cas pour une grande partie d’entre eux aujourd’hui), vous ne pourrez pas profiter d’une telle expérience.
L’incohérence qui en découle et ses conséquences ne doivent pas être sous-estimées. Une enquête publiée récemment suggérait ainsi que de 85 % des consommateurs cessaient toute interaction avec une marque après une mauvaise expérience mobile. Il suffit donc d’un échec sur un seul canal pour marquer la fin d’une relation. Ne pensez donc pas que vos clients sont là pour toujours. Ces derniers ont plus d’options que jamais, et ne sont nullement tenus de vous rester fidèles si la qualité de service que vous leur proposez ne leur convient pas.
Compte tenu des niveaux de connectivité actuels et de la nature des nouvelles technologies, il n’y a rien de surprenant à ce que leurs attentes en termes de qualité de service et de rapidité soient élevées. Leurs problèmes doivent être résolus aussi vite que possible afin d’opérer un retour à la normale. En échouant à les satisfaire, les entreprises leur offrent une raison de se tourner vers un concurrent.
Les organisations ont donc besoin d’une vision claire de la façon dont elles veulent accompagner leurs clients. Mais comment les aider à résoudre un problème technique avec leurs appareils sans affecter considérablement leur expérience ? Comment s’assurer d’être là pour eux à tout moment ? Ces nouvelles problématiques en matière de support sont à l’origine d’une nouvelle gamme d’outils d’assistance à distance rendant les centres de service client plus performants.
Les outils traditionnels sont des solutions fiables. Les agents ont, a minima, un meilleur accès aux problèmes, et peuvent les résoudre sans avoir à mobiliser des techniciens. De leur côté, les clients évitent le pire des scénarios : devoir passer de nombreux appels et prendre plusieurs rendez-vous pour arriver à leurs fins.
Mais au-delà des outils traditionnels, il en existe d’autres, comme la vidéo en direct. Ceux-ci offrent également un accès étendu, tout en apportant une différence énorme au niveau des délais de résolution (sans oublier un avantage bonus). Par exemple, avec un flux en haute définition, les agents peuvent accéder à des appareils n’étant pas encore connectés sans avoir à se fier à l’œil non exercé du client. Les entreprises peuvent ainsi s’éviter des frais de services sur site.
Les nouvelles applications permettent également d’accéder à davantage de données clients. Ces enseignements pratiques peuvent ensuite être utilisés par les entreprises à leur avantage grâce à des outils d’analyse, en recommandant aux clients des solutions de façon proactive en fonction de leurs profils et de problèmes rencontrés par d’autres clients similaires. Cette approche ne s’arrête donc pas à la supervision d’appareils afin de détecter des problèmes. L’assistance proactive consiste à s’adapter aux besoins et aux attentes du consommateur, et à y répondre de façon automatisée pour apporter une réelle différence au niveau de l’expérience client. C’est précisément ce que permet la nouvelle vague d’outils et de services de premier plan.
Plus que jamais, l’expérience est au cœur de toute relation entre une entreprise et sa clientèle. Les organisations doivent s’efforcer de comprendre ce lien et apprendre à l’améliorer, en particulier dans le domaine de l’assistance. Souvent, les consommateurs sont prêts à aider à optimiser une expérience qui les a déjà séduits, que ce soit par le biais de groupes de discussion, d’enquêtes ou de retours spontanés. Cependant, les entreprises doivent avoir une réelle envie de changer les choses. La plupart des gens n’apprécient pas qu’on leur demande de donner leur avis sur ce qui doit être modifié, et de voir ensuite leurs retours ignorés.