Numérique : nous vivons maintenant dans l'ère du client

Par Perry Krug, principal architecte, Couchbase

La « transformation numérique », l' « économie numérique », la « numérisation », et la liste continue. Il ne manque pas de mots à la mode qui résument les changements qui touchent presque toutes les organisations, et bien que bon nombre d'entre eux soient un peu clichés à ce stade, leur impact sur l'industrie du voyage a été énorme.

Nous vivons maintenant dans « l'ère du client ». Grâce à une décennie de progrès au cours de laquelle un flux constant d'innovations a émergé pour faciliter la vie du client, la barre a été placée haute. Dans l'environnement actuel, chaque innovation définit une nouvelle norme à suivre pour les autres, alors que le public devient de plus en plus exigeant. Ainsi, lorsqu'une entreprise comme Emirates, par exemple, modernise son système de divertissement en vol avec une offre plus personnalisée, nous attendons bientôt le même service dans tous les domaines.

Parallèlement à cette orientation client, le progrès numérique rapide a créé un monde dans lequel la plus grande société de taxis ne possède pas un seul taxi, le plus grand hôtelier ne possède aucun hôtel et les plus grandes voyagistes ne possèdent guère plus qu'un bureau et une URL. La leçon de « se préparer à innover, ou se préparer à échouer » a ouvert une brèche au sein de l'industrie du voyage, et il existe un certain nombre de tendances que les dirigeants doivent prendre en compte s'ils veulent s'y adapter.

Aller vers le « big » 

Le « Big Data » n'est qu'un concept associé à la tendance vers le numérique, et à ce stade, toutes les industries essaient de l'analyser pour les aider à prendre des décisions éclairées.

L'industrie du voyage ne fait pas exception. Les plus grands noms de l'industrie effectuent un nombre impressionnant de transactions chaque jour, couvrant les réservations de compagnies aériennes, les réservations d'hôtels et les achats de billets de train, chacune laissant derrière elle une trace de données. Pourtant, alors que ces entreprises comptaient auparavant sur le suivi de données démographiques détaillées, ainsi que sur les taux de rebond et de conversion, elles ont maintenant accès à une multitude de nouvelles sources de données comme les médias sociaux ou même les conditions météorologiques.

Étant donné que les clients sont déjà habitués à un haut niveau de personnalisation grâce aux services de divertissement qu'ils utilisent, aux détaillants chez qui ils font des achats et aux restaurants qu'ils fréquentent, le jour où les agences de voyages pourront personnaliser le service offert à leurs clients grâce à la compréhension de leurs habitudes de vacances et leurs modèles de dépenses est visible à l'horizon.

Retirer la conduite au conducteur 

L'intelligence artificielle, communément appelée IA, reste pour le moment sur le bord d'une adoption de masse. Pourtant, il existe déjà plusieurs cas d'utilisation, des systèmes de reconnaissance vocale quotidiens aux comptoirs d'enregistrement automatisés plus sophistiqués. Encouragé par des technologies comme l'accès internet haut débit bon marché, le stockage dans le cloud sécurisé, des solutions de mobilité et des appareils à bas prix, l'IA commence à devenir une réalité cette année.

Rolls-Royce, par exemple, a dévoilé sa « voiture de demain », tandis qu'Elon Musk et Tesla ont gagné en prestige pour leurs innovations dans la technologie sans conducteur - en dépit de certains revers précoces autour de sa sécurité. Il est clair que la conduite autonome est en marche, tout cela étant renforcé par les innovations en IA. L'impact de la technologie sur certaines entreprises de transport a déjà été énorme - il suffit de demander à n'importe quel chauffeur de taxi londonien - mais l'adoption généralisée de la conduite autonome va bouleverser l'industrie encore plus loin.

L'économie des applications 

Les applications mobiles sont une autre caractéristique importante dans le paysage numérique d'aujourd'hui et sont téléchargées à un rythme remarquable - la plupart d'entre nous en possédons entre 20 et 30 sur nos téléphones. Cet écosystème mobile, avec une multitude d'applications nous permettant de dialoguer avec nos fournisseurs selon nos propres termes, nous a amené à nous attendre de plus en plus à ce que les entreprises avec lesquelles nous interagissons interagissent.

Pourtant, cette attente grandissante a rajouté de la pression à de nombreuses entreprises. Dès qu'une entreprise offre un service plus convivial, les clients s'attendent à ce que toutes les entreprises avec lesquelles elles interagissent répondent à cette nouvelle norme. Par exemple, Ryanair a récemment mis à jour son application pour permettre aux utilisateurs d'y accéder à tout moment et en tout lieu, que l'appareil soit en ligne ou non, tout en réduisant le temps de réservation de cinq minutes à moins de deux. Avec ce type de capacité offerte aux clients, l'attente pour la même expérience à travers le conseil se développe.

Réalité augmentée 

Malgré ses connotations futuristes, la réalité augmentée existe depuis un certain temps. Pourtant, ce n'est qu'en 2016 qu'elle est devenue populaire grâce à la sortie de Pokémon GO. Le cousin moins glamour de la réalité virtuelle semble maintenant être là pour rester. Il a même le potentiel de transformer l'industrie du voyage.

Les voyages nous amènent souvent à des endroits que nous ne connaissons pas, donc l'accès à toutes les informations dont nous avons besoin au cours de nos voyages est crucial. Puisque la réalité augmentée est maintenant (si ce n'est pas largement) disponible à partir d'appareils mobiles, il rend l'accès à l'information à la fois mobile et simple. Cela signifie que lorsque nous sommes en déplacement, nous pouvons trouver des informations et des commentaires sur les lieux à proximité, localiser les hotspots wi-fi, et même vérifier les prévisions météo en temps réel.

C'est aussi un bonus pour ceux qui se retrouvent souvent perdus dans une ville ou un pays inconnu. En ajoutant des éléments numériques tels que des flèches et d'autres directions utiles, la réalité augmentée accroit les cartes de navigation typiques en leur donnant plus de clarté. Des services tels que ceux de Geo Travel, par exemple, peuvent aider les utilisateurs à trouver les attractions et les événements qui leur conviennent sans avoir à chercher sur une carte. Avec cette capacité à portée de main, on peut pardonner aux clients de se demander pourquoi chaque service qu'ils utilisent ne sélectionne pas les meilleures options pour eux, de la même manière.

Un cercle vicieux ou une vaste opportunité ? 

Chacune de ces tendances démontre la façon dont la technologie a un impact sur l'industrie du voyage et soulève des questions sur la façon dont les organisations peuvent y répondre. Prises ensemble, elles représentent un vaste transfert de pouvoir des organisations vers le consommateur. Mais tandis que la réalité augmentée, l'écosystème des applications, l'intelligence artificielle et le big data visent à donner plus de personnalisation, de choix et de contrôle au consommateur, ils réécrivent constamment les attentes des clients et placent la barre plus haute dans toute l'industrie. Que ce cercle vicieux sonne le glas pour les organisations de l'industrie du voyage, ou qu'il soit une opportunité de conquérir des clients à travers des expériences toujours plus agréables, tout dépend de la façon dont ces organisations sont préparées pour l'économie numérique.