Accéder au contenu principal

Les GreenTech ont-elles rendu le changement d’heure obsolète ?

"Ce dimanche 25 mars, le changement d'heure va nous faire perdre 1h de sommeil mais surtout, nous fera-t-il réellement économiser de l'énergie ? " s'interroge Eficia, une GreenTech (start-up spécialisée dans les nouvelles technologies dédiées à la protection de l'environnement) qui optimise la performance énergétique des bâtiments. La société plaide pour le développement de son secteur en France. En France, le changement d'heure tel qu'on le connaît aujourd'hui a été mis en place en 1976, trois ans après un premier choc pétrolier qui aura eu des conséquences économiques et environnementales importantes pour les pays occidentaux. Cette période marque le démarrage embryonnaire des premières actions européennes en faveur de l’environnement. Pour l'anecdote, cette mesure fut d’abord une idée, celle de Benjamin Franklin, finalement mise en oeuvre durant la Première Guerre Mondiale, pour "participer à l’effort de guerre", avant d’être aband

Projet CRM : les 4 points clés pour réussir à l'heure de la révolution numérique

computer


Par Christian Dhinaut, Directeur Stratégie Produits CRM Divalto

Boosté par la demande des entreprises et les évolutions technologiques, le marché du CRM (Customer Relationship Management ou la gestion de la relation client) est en pleine croissance et évolue à toute vitesse. En 2018 par exemple, il représentait 48,2 milliards de dollars de chiffre d'affaires selon Gartner* et devrait atteindre 1 065 millions d'euros en 2021, devenant ainsi le principal poste de dépense des entreprises en matière de logiciels. Pourquoi ? Grâce à de nouvelles tendances dont la percée est inévitable et l'intégration indispensable : l'intelligence artificielle, les objets connectés, le CRM mobile ainsi que l'hyperpersonnalisation.

Ainsi, par bien des aspects, le digital a révolutionné les processus d'entreprise, y compris au sein de la Gestion de la Relation Clients. Aujourd'hui, pour mener à bien la transition des entreprises dans le domaine du CRM, il est nécessaire de bien comprendre les enjeux de l'adoption de ce type de solutions et de la mettre en place intelligemment. Objectif : faciliter par la suite l'intégration des nouvelles innovations technologiques avec lesquelles il faudra compter.

Réussir son projet CRM en 4 points clés !

Point 1 - Adopter une démarche globale centrée sur le « parcours client »


Un outil non exclusif aux commerciaux & des bénéfices pour tous les services
Une des idées reçues sur les CRM est que seuls les employés travaillant au service vente d'une entreprise sont concernés par les logiciels de Customer Relationship Management. Or, il est important pour tous les collaborateurs d'une entreprise de penser au développement de la relation clients. Bien évidemment, les services marketing seraient les premiers de la chaîne de développement à devoir s'équiper de ces applications logicielles mais les acteurs de la logistique et de l'ingénierie devraient également être sensibilisés. Impliquer les collaborateurs de tous les services dans le processus de mise en place d'une solution CRM permet d'optimiser son utilisation et son efficacité dans les stratégies à long terme.
Un outil pluridisciplinaire pour une meilleure compréhension du client
Attention également à ne pas négliger l'aspect « parcours client » dans le développement d'une entreprise du XXIème siècle. Les entreprises qui ont fait succès ces dernières années sont celles qui ont misé sur une stratégie cross-canal ou omnicanal : soit répondre de façon personnalisée aux questions des acheteurs potentiels ou fidèles via tous les canaux numériques et traditionnels. Il s'agit ici de se démarquer auprès d'acheteurs constamment sollicités par la concurrence. Et si l'omniprésence des logiciels CRM est bien établie dans le BtoC, comme peuvent en témoigner le succès des TUNA (Tesla, Uber, Netflix et Airbnb), le secteur du BtoB est loin derrière. L'intérêt pour les entreprises BtoB est donc de se positionner au plus vite afin de bénéficier du statut de précurseur dans le domaine tout en optimisant leurs relations clients.
Les avantages d'établir une démarche « parcours clients »
Le processus d'implémentation d'un logiciel CRM dans une entreprise sera d'autant plus réussi s'il s'appuie sur cette démarche globale du développement de « parcours clients ». Cette dernière a d'ailleurs de multiples avantages dans la compréhension globale des comportements des acheteurs. Notamment, une meilleure compréhension du parcours achat, surtout à cette époque de l'ère digitale où les acheteurs potentiels ont accès à tous types de renseignement grâce à Internet. Ces processus peuvent également permettre d'appréhender et de réduire les obstacles entre la première prise de contact et l'acte d'achat, d'améliorer l'expérience client et de le fidéliser. Enfin, une entreprise qui a réussi dans sa démarche centrée sur le « parcours clients » pourra faire de ses acheteurs fidèles de véritables ambassadeurs de la marque.

Point 2 - Sensibiliser l'organisation à la pratique du CRM


D'après une enquête du cabinet ACEMIS parue en 2016 sur les causes d'échecs de mise en place de CRM en entreprise, il ressort que le premier frein majeur à l'usage des CRM est la difficulté pour les utilisateurs à l'adopter. Face à un logiciel impliquant nécessairement de grands changements dans leurs habitudes de travail, l'entreprise se doit alors de mettre en place une véritable communication autour du projet pour affirmer sa nécessité et son intérêt dans sa transformation digitale.
Un processus d'implication des collaborateurs nécessaire
Impliquer les collaborateurs dans le processus de développement de la solution est un bon moyen de leur faire accepter ces changements majeurs, en leur demandant par exemple de valider le paramétrage des données, de l'interface et des règles d'utilisation. Il est également vital à la pérennité du projet de consacrer une partie du budget à la formation des équipes ; une adoption rapide du logiciel rentabilisera bien plus vite l'investissement.
En dernier lieu, après implémentation de la solution CRM, il convient de vérifier qu'elle est correctement et intégralement utilisée par les différents services de Gestion de la Relation Clients en effectuant un suivi régulier.

Point 3 - Structurer les données clients et valider l'intégration du SI


Assurer la qualité et la fiabilité des données
Si la difficile adoption des logiciels de CRM est le premier frein pour établir une solution CRM pérenne, assurer la qualité des données enregistrées est le second. L'un des points clés de l'intégration d'une solution CRM réussie est de récupérer les données précédemment traitées sous d'autres formes et de les intégrer au nouveau système CRM. Un nettoyage des bases de données récupérées est fortement préconisé à ce stade, ainsi qu'un enrichissement à partir de sources externes. Une donnée saisie (entreprise, activité, intérêts, contact, ...) étant rapidement obsolète, il faut s'assurer de sa mise à jour régulière.
Un découpage des tâches et une attribution des rôles au sein de l'entreprise peut également aider à un meilleur développement de la solution. Par exemple, définir clairement qui sera concerné par tel type de données permet une organisation plus fluide et surtout d'assurer que les données seront attribuées aux spécialistes en la matière. Il convient de mettre en place des KPI concernant la qualité et la complétude de la base de données : savoir si tous les champs utiles sont bien remplis et s'ils sont à jour. A titre d'exemple, si le décideur ciblé chez le prospect est le directeur financier il faut que les champs relatifs à ce profil soient complétés. Cela permet d'enrichir sa connaissance client et ses capacités de ciblage et segmentation.
Intégrer le logiciel CRM au système d'informations existant
Il s'agit également d'implémenter le CRM dans le S.I, notamment de le connecter au logiciel ERP et au formulaire de prise de contacts sur le site web de l'entreprise. L'un des enjeux de la mise en place d'une telle solution de Gestion de la Relation Clients est donc de veiller à ce qu'elle puisse s'intégrer aux logiciels déjà utilisés dans l'entreprise (agenda, messagerie, etc.). Au lieu de créer un tout nouveau logiciel qui viendrait s'ajouter aux autres, il s'agit de développer une solution qui se connecte à l'ensemble des outils déjà en place. Avant tout choix de CRM, il sera ainsi nécessaire de faire valider par des équipes techniques les possibilités d'interfaçage de la solution (API, webservices, webhook, etc.)

Point 4 - Choisir un CRM adapté aux besoins de l'entreprise

Un logiciel adapté aux principaux utilisateurs
La réussite d'un projet CRM repose évidemment sur le choix d'un logiciel adapté aux besoins de l'entreprise. Il s'agit d'identifier les besoins de l'entreprise en établissant un cahier des charges qui répondra à des questions du type :  Qui utilisera la solution ? Ce CRM convient-il au business model de l'entreprise (actuel et futur) ? Après avoir répondu à ces quelques questions, l'entreprise concernée peut effectuer un premier tour de marché et sélectionner les outils susceptibles de répondre à ses besoins. A ce stade, il ne faut pas hésiter à mettre en place un environnement de test ou POC (Proof Of Concept) pour valider la réponse aux besoins avec les utilisateurs cibles.
La solution se doit d'être personnalisable au type d'activité de l'entreprise. L'outil idéal doit être suffisamment souple pour s'adapter aux besoins spécifiques des équipes opérationnelles (force de vente, marketing, service clients, finances, ...)
Une solution pour chaque business model
Il convient de se doter d'un outil qui pilote le business model de l'entreprise à la fois par le traitement de tous les canaux de vente, et la mise en place d'outils reporting et analytiques.

Posts les plus consultés de ce blog

Le bipeur des années 80 plus efficace que le smartphone ?

Par André Spicer, professeur en comportement organisationnel à la Cass Business School (City University of London) : Vous vous souvenez des bipeurs ? Ces appareils étaient utilisés largement avant l'arrivée massive des téléphones portables et des SMS. Si vous aviez un bipeur, vous pouviez recevoir des messages simples, mais vous ne pouviez pas répondre. Un des rares endroits où on peut encore en trouver aujourd’hui sont les hôpitaux. Le Service National de Santé au Royaume-Uni (National Health Service) en utilise plus de 130 000. Cela représente environ 10 % du nombre total de bipeurs présents dans le monde. Une récente enquête menée au sein des hôpitaux américains a révélé que malgré la disponibilité de nombreuses solutions de rechange, les bipeurs demeurent le moyen de communication le plus couramment utilisée par les médecins américains. La fin du bipeur dans les hôpitaux britanniques ? Néanmoins, les jours du bipeur dans les hôpitaux britanniques pourraient être compté

Univers parallèles et mondes virtuels : la guerre des métavers est commencée

  Une partie de poker dans le métavers (capture d'écran de la vidéo “Le métavers et comment nous allons le construire ensemble” sur YouTube) Par  Oihab Allal-Chérif , Neoma Business School Le 17 octobre 2021, Mark Zuckerberg a lancé les hostilités de manière assez théâtrale, comme s’il défiait ses concurrents d’en faire autant. Afin de concrétiser son rêve d’enfant, le métavers, il a décidé de mettre en œuvre des moyens colossaux : 10 000 ingénieurs hautement qualifiés seront recrutés en Europe dans les 5 prochaines années. Cette annonce a été faite quelques jours avant celle du changement de nom du groupe Facebook en Meta , le 28 octobre, démontrant ainsi l’engagement total du fournisseur de réseaux sociaux dans la transition vers le métavers. Le 22 juillet 2021, dans une interview à The Verge , le créateur de Facebook racontait : « Je pense à certains de ces trucs depuis le collège quand je commençais tout juste à coder. […] J’écrivais du code

Sans Sauvegarde, pas de cyber-résilience

Par Alexandra Lemarigny, directrice commercial Europe du Sud Opentext Security Solutions Les études diverses sur les habitudes de sauvegarde des entreprises et leurs collaborateurs sont sans équivoque : très majoritairement, elles ne s’attardent vraiment sur ces questions de sauvegarde ou de récupération qu’en cas d’incidents. Pourtant la sauvegarde est l’élément majeur des dispositifs de cyber-résilience, à savoir la capacité à rester opérationnel, même face aux cyberattaques et à la perte de données. La sauvegarde n’est pas suffisamment considérée Dans les faits, force est de constater que la sauvegarde n’est pas envisagée dans son entièreté par les entreprises qui n’ont pas eu à subir d’accidents et il est fréquent qu’elles ne sauvegardent pas les éléments les plus pertinents. A titre d’exemples une entreprise peut ne sauvegarder qu’un ou deux serveurs, ou un élément qu’elle a identifié comme critique quelques années auparavant. Certaines ne tiennent pas compte de l’évolution de leu

Implants cérébraux : la délicate question de la responsabilité juridique des interfaces homme-machine

Dans le film Transcendance , de Wally Pfister, sorti en 2014, le héros mourant transfère son esprit dans un ordinateur quantique. Wally Pfister, 2014 Par  Elise Roumeau , Université Clermont Auvergne (UCA) Depuis quelques années, Elon Musk ne cesse de faire des annonces relatives à des avancées technologiques. Voitures autonomes , voyages interplanétaires , interface homme-machine , achat du réseau social Twitter… rien ne semble arrêter l’homme d’affaires. Aucun obstacle technique, géographique, physiologique ne lui semble infranchissable. Pourtant, ses projets pourraient, à court terme, poser de véritables difficultés du point de vue juridique. La recherche d’une fusion entre le cerveau et l’intelligence artificielle Avec Neuralink, l’un des objectifs visés par Elon Musk est de créer une interface entre l’humain et la machine . À plus ou moins court terme, le projet porte sur le développement d’implants cérébraux pour pallier des troubles neur

ChatGPT et cybersécurité : quels risques pour les entreprises ?

Analyse de Proofpoint Les plateformes de génération de texte tel que ChatGPT permettent de créer du contenu de qualité, instantanément, gratuitement, et sur n’importe quel sujet. Comme le confirme le lancement de Bard par Google, nous sommes désormais entrés dans une course à l’IA, ou chaque géant du web cherche à posséder la meilleure solution possible. Si l’avancée technologique est majeure, le risque notamment pour la cybersécurité des entreprises est indéniable. Comment lutter contre des campagnes de phishing de plus en plus ciblées et sophistiquées, maintenant alimentées par des technologies capables de parfaire encore plus la forme et la teneur d’un email malveillant ? En quelques mots, ChatGPT offre une ingénierie sociale très performante, mais une automatisation encore limitée. Concernant la détection de la menace par rançongiciels, comme l’explique Loïc Guézo, Directeur de la stratégie Cybersécurité chez Proofpoint, « Bien que les chatbots puissent générer du texte pour le cor

Sondage : quatre Français sur dix craignent le vol d'identité

Selon un sondage représentatif commandé par le fournisseur de messagerie GMX , de nombreux internautes français sont préoccupés (31%), voire très inquiets (9%), d'être victimes d'un vol d'identité. La majorité craint que des inconnus puissent faire des achats (52%) avec leur argent. Dans le cas d'une usurpation d'identité, les criminels accèdent aux comptes en ligne et agissent au nom de leurs victimes. De nombreuses personnes interrogées craignent que des inconnus signent des contrats en leur nom (37 %), que des escrocs utilisent l'identité volée pour ouvrir de nouveaux comptes (36 %) et que des informations les plus privées tombent entre des mains étrangères ou soient rendues publiques (28 %). Besoin de rattrapage en matière de sécurité des mots de passe Il est urgent de rattraper le retard en matière d'utilisation de mots de passe sûrs selon GMX : 34 % des utilisateurs d'Internet en France utilisent dans leurs mots de passe des informations personnell