Nos données personnelles sont partout sur internet, et peuvent être utilisées à très mauvais escient. Дмитрий Хрусталев-Григорьев , Unsplash , CC BY Par Antoine Boutet , INSA Lyon – Université de Lyon Nos données personnelles circulent sur Internet : nom, adresses, coordonnées bancaires ou de sécurité sociale, localisation en temps réel… et les affaires qui y sont liées se font une place pérenne dans le débat public, du scandale Facebook-Cambridge Analytica au vol de données à la Croix-Rouge , en passant par les récents blocages d’hôpitaux par des rançongiciels (ou ransomware ) et l’ interdiction de l’application TikTok pour les fonctionnaires de plusieurs pays . Mais si l’on sait de plus en plus que nos données personnelles sont « précieuses » et offrent des possibilités sans précédent en matière de commercialisation et d’innovation, il est parfois difficile de saisir ou d’expliquer pourquoi il faudrait les protéger. Quels sont les risques
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| L’e-mail mixte, qui associe un contenu commercial et un contenu information-divertissement, semble davantage apprécié des consommateurs. Shutterstock |
Depuis plus d’un an maintenant, en raison des restrictions de déplacements liées à la lutte contre la pandémie de Covid-19, les besoins des consommateurs se sont retrouvés modifiés. Leurs principales préoccupations sont désormais centrées sur l’alimentation, l’éducation et le travail avec toutefois un irrésistible besoin de se divertir.
Les marques et enseignes ont bien compris que, parallèlement, les attentes des consommateurs les concernant ont soudainement changé, ayant pour elles une conséquence directe : l’évolution des objectifs poursuivis et des contenus dans leurs communications relationnelles, pour lesquelles l’e-mail reste le canal le plus couramment utilisé.
L’apparition des e-mails utiles et divertissants
Elles se sont ainsi éloignées de leur objectif premier (objectif conatif) dont le but est avant tout de persuader leurs clients d’acheter leurs produits notamment au travers de l’utilisation de techniques promotionnelles. Si d’ordinaire, il est coutume de ne retenir qu’un seul objectif par communication, pendant ces périodes de confinement, un grand nombre de marques et enseignes se sont autorisées à en avoir plusieurs.
Par exemple, cognitif, en informant les clients des dispositions mises en œuvre pour la poursuite de la relation commerciale (commande en ligne, livraison…) ; affectif, pour nouer des liens forts avec leurs clients en les divertissant ; ou encore sociétal en communiquant sur leurs actions de prévention et leurs contributions dans la gestion de la crise (fabrication de masques, gel hydroalcoolique…).
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| En plus de vouloir faire acheter, l’e-mail sert désormais aussi à créer des liens avec les clients via le divertissement. Shutterstock |
Dans le cadre de nos récentes recherches, nous nous sommes aperçues que cette apparition d’e-mails valorisant un contenu à la fois utile et divertissant accompagné de quelques éléments commerciaux répondait bien aux nouvelles attentes des consommateurs.
Deux études ont permis d’aboutir à cette conclusion : une étude qualitative exploratoire auprès de 10 consommateurs suivie d’une expérimentation permettant de comparer 3 contenus d’e-mails différents (n=209) d’une enseigne de distribution spécialisée, leader sur son marché.
Les 3 types de contenus de ces e-mails étaient les suivants : un contenu commercial avec la mise en avant de produits associée à des réductions de prix ; un contenu information-divertissement proposant une activité et des informations pratiques de type magazine ; un e-mail mixte associant un contenu commercial et un contenu information-divertissement.
L’e-mail mixte, créateur de liens
C’est ce dernier type de communication, l’e-mail mixte, associant un contenu commercial et un contenu information-divertissement, qui a reçu le plus de perceptions positives de la part des consommateurs interrogés.
L’e-mail mixte testé avait comme sujet le vélo électrique et était construit en trois parties : une première partie proposant un contenu informatif interactif (carte des pistes cyclables), une seconde partie avec un test pour évaluer sa pratique personnelle du vélo et une troisième partie avec des deux-roues en promotion. Cet e-mail a été perçu comme plus utile, plus légitime et apportant plus de lien qu’un e-mail purement commercial ou purement informatif.
La valeur des e-mailings pour les consommateurs peut en effet être caractérisée au travers de ces trois dimensions : l’utilité perçue, la légitimité perçue et le lien social perçu.
L’e-mail mixte aura donc tendance à avoir plus de valeur aux yeux des clients :
- Parce qu’il est utile : il les aide à atteindre l’un des objectifs qu’ils se sont fixés (acheter malin, se distraire, stimuler sa créativité, etc.).
C’est ce que témoigne Léna, 26 ans, interrogée lors de l’étude :
« Une utilité pour s’évader, du bien-être, moi c’est quelque chose qui me rend plus heureuse ».
- Parce qu’il est légitime : l’émetteur est considéré comme étant une source valable et crédible en rapport avec le contenu proposé.
Laurence, 50 ans, estime que :
« Communiquer par e-mail, toutes les marques peuvent le faire mais il faut qu’il y ait une authenticité derrière, sinon tu n’y crois pas ».
- Parce qu’il est capable de créer du lien, tout particulièrement pendant ces périodes de confinement. Or, pour les clients, pouvoir partager des informations ou des activités avec leurs proches serait justement une clé pour créer un lien social.
Pour Victoria 24 ans, les e-mails mixtes créent du lien :
« Ça t’ouvre sur d’autres sujets de discussion ».
Nous encourageons donc vivement les enseignes à privilégier l’e-mail mixte car plus les consommateurs trouveront les communications par e-mail utiles et légitimes, plus ils auront une attitude favorable envers l’enseigne, et plus ils auront l’intention de poursuivre leur relation.
Toutefois, nous leur recommandons au préalable de définir et d’approfondir cette notion d’utilité : qu’est-ce qui peut être considéré comme utile par leurs clients en fonction de leur domaine d’activité ? Si certains clients attendent surtout des bons plans de la part des enseignes, d’autres apprécient d’être surpris ou stimulés par celles-ci, notamment en période de confinement où la stimulation globale est moindre. L’e-mail mixte permet de répondre aux attentes de ces deux types de clients au travers d’un contenu à la fois informationnel, divertissant et commercial.
Virginie Rodriguez, Enseignante-Chercheur en Sciences de Gestion, CY Cergy Paris Université et Marion Sanglé-Ferrière, Maître de conférence en marketing, CY Cergy Paris Université Cet article est republié à partir de The Conversation sous licence Creative Commons. Lire l’article original.Cette contribution s’appuie sur l’intervention des auteurs lors du Forum de l’Irep « Communiquer en période de crise, stop ou encore ? » qui s’est tenu début mars 2021.