En annonçant le plan national « Osez l’IA » ce 1er juillet, Clara Chappaz, ministre déléguée à l’Intelligence artificielle et au Numérique, n’a pas déclenché une révolution, mais acté une inflexion majeure : celle du passage à l’échelle. La France s’était dotée, dès 2018, d’une stratégie nationale ambitieuse issue du rapport Villani, posant les bases d’un écosystème de recherche performant, d’un financement public structurant et d’une régulation éthique. Une décennie plus tard, avec 1 000 start-up dans le domaine, un supercalculateur de pointe (Jean Zay) et des leaders comme Mistral AI, le socle est posé. Mais l’adoption reste lacunaire. En 2025, seules 13 % des PME utilisent réellement une solution IA. Le plan « Osez l’IA » veut inverser cette tendance. Ce plan s’inscrit dans le sillage de France 2030, qui a déjà engagé plus de 2,5 milliards d’euros pour soutenir l’intelligence artificielle. Il s’appuie également sur les enseignements du rapport de Bpifrance Le Lab (« L’IA dans les PM...
Par Ricardo Roman, Country Manager France & Belgique chez Infobip
À une époque dominée par l'intelligence artificielle et les technologies de pointe, les entreprises cherchent en permanence des moyens d'améliorer leur expérience client. Alors que l'IA s'intègre de plus en plus dans divers secteurs, il est essentiel de trouver un équilibre entre l'exploitation des capacités de l'IA et la préservation de la touche humaine. Adopter une approche "Human-First" dans un monde piloté par l'IA peut être la clé pour révolutionner l'expérience client, construire des relations durables et assurer un succès durable aux entreprises.
L'essor de l'IA a inauguré une nouvelle ère de l'expérience client, permettant aux entreprises de personnaliser les interactions, d'automatiser les processus et de fournir des services opportuns et pertinents. Les chatbots, les assistants virtuels et les analyses de données alimentées par l'IA ont considérablement amélioré l'efficacité et la précision du service client. Cependant, à mesure que les entreprises adoptent des solutions d'IA, le danger de perdre l'élément humain dans les interactions avec les clients devient de plus en plus évident.
Humain vs. IA : un équilibre à trouver
Dans un monde où les clients sont bombardés de réponses automatisées et d'interactions impersonnelles, les entreprises doivent donner la priorité à l'élément humain dans l'expérience client. Les représentants du service client dotés d'une intelligence émotionnelle peuvent faire preuve d'empathie, comprendre les clients et se rapprocher d'eux à un niveau plus profond, ce qui favorise la confiance et la fidélité. Une expérience véritablement personnalisée, enrichie par l'empathie, peut créer des moments mémorables pour les clients, conduisant à des relations à long terme et à un bouche-à-oreille positif. Mais si l'IA peut gérer efficacement les tâches de routine et fournir des réponses rapides, elle n'est pas sans limites. Une dépendance excessive à l'IA dans l'expérience client peut entraîner des interactions frustrantes lorsque l'IA ne parvient pas à comprendre des problèmes complexes. Les clients peuvent se sentir dévalorisés, ce qui entraîne une diminution du sentiment de loyauté. En outre, les algorithmes d'IA peuvent perpétuer par inadvertance des préjugés, créant des problèmes éthiques susceptibles de ternir la réputation d'une entreprise.
Pour parvenir à un bon équilibre entre l'IA et le contact humain, il faut adopter une approche stratégique. Les entreprises devraient envisager les étapes suivantes :
Identifier les bons points de contact avec les clients : Déterminer les domaines dans lesquels l'IA peut améliorer l'expérience client tout en réservant l'intervention humaine aux questions qui nécessitent de l'empathie et de la compréhension émotionnelle.
Responsabiliser les agents humains : Investissez dans la formation des représentants du service clientèle pour qu'ils excellent dans l'intelligence émotionnelle et la résolution de problèmes. Les agents humains devraient être équipés pour traiter des demandes complexes et faire preuve d'une véritable attention à l'égard des clients.
Intégration transparente de l'IA : Divulguez l'utilisation de l'IA aux clients, afin de garantir la transparence du processus. L'honnêteté favorise la confiance et les clients apprécient de savoir quand ils interagissent avec l'IA.
Recueillir les commentaires des clients et y donner suite : Cherchez activement à obtenir le retour d'information des clients sur leur expérience avec l'IA et les agents humains. Utilisez ces données pour apporter des améliorations et affiner l'expérience client.
Exploiter l'IA pour la personnalisation : Utiliser l'IA pour analyser les données des clients et fournir des recommandations et des offres personnalisées, afin d'améliorer la satisfaction des clients sans sacrifier la touche humaine.
L'avenir de l'expérience client centrée sur l'humain
Alors que l'IA continue d'évoluer, la notion d'expérience client "Human-First" évolue elle aussi. Les progrès futurs de l'IA pourraient permettre des interactions encore plus réalistes, ce qui rendrait de plus en plus difficile la différenciation entre l'IA et les agents humains. Par conséquent, les entreprises doivent constamment mettre l'accent sur la valeur des interactions humaines tout en récoltant les avantages de l'efficacité de l'IA.
Au-delà même de préserver la touche humaine, l’essentiel réside ailleurs. L’essentiel est dans un premier temps de définir les contours d’une relation Humain/IA encore embryonnaire et qui est surtout partie pour durer, pour pouvoir profiter pleinement des valeurs ajoutées qui découlent de cette union. Certes, les outils d’IA générative nous font gagner en productivité, mais comment mettre à profit ce gain de temps ? Comment réinventer et repenser la « Human touch » ? Pour quels nouveaux services ? Seuls le temps et la maturité du marché et des acteurs nous permettront d’y répondre dans un futur plus ou moins proche. En attendant, préserver la touche humaine reste un aspect essentiel de la construction de la confiance et de la fidélité avec les clients. Les entreprises qui privilégient les approches "Human-First", en intégrant l'IA de manière stratégique et en favorisant les interactions émotionnellement intelligentes, sont prêtes à ouvrir la voie à une énième révolution de l'expérience client. En s’appropriant les capacités de l'IA tout en préservant l'intelligence émotionnelle des agents humains, les entreprises peuvent créer une culture centrée sur le client qui les distingue dans un monde de plus en plus dominé par l'IA.