Contrats de téléphonie et d’internet : un opérateur sur quatre pris en défaut

Offres d’abonnement à la téléphonie ou à internet peu claires, faussement présentées comme limitées dans le temps mais aboutissant à des réengagements, manquements aux règles de la vente à distance, etc. Les anomalies relevées par la Direction générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des fraudes (DGCCRF) lors d’une enquête menée sur les opérateurs de téléphonie ou d’internet, qui vient d’être rendue publique, sont édifiants. Ces défauts concernent tout de même un opérateur sur quatre ; 28,6 % très exactement.

5 026 plaintes

« En 2021, les services de la DGCCRF ont comptabilisé près de 5 026 plaintes de consommateurs portant sur des entreprises de communications électroniques. Une part importante de ces plaintes portaient sur des abus concernant des modifications contractuelles et tarifaires ne pouvant être refusées par les clients. Le cadre réglementaire spécifique de l’article L. 224-33 du Code de la consommation prévoit, en effet, que, pour peu qu’elles soient claires et qu’il en soit averti au moins un mois à l’avance, un consommateur ne peut qu’accepter les modifications apportées à son contrat par son opérateur, sauf à résilier purement et simplement son contrat sans frais. Néanmoins, certains opérateurs permettent à leurs clients de refuser la modification des tarifs si cela est inscrit dans le contrat », précise le service des fraudes qui a analysé 42 sociétés.

Dans le lot ce sont souvent les petits et moyens opérateurs alternatifs - qui sous-louent le réseau des quatre grands opérateurs - qui sont épinglés. Ils « ignorent souvent un grand nombre des obligations qui incombent aux fournisseurs de communications électroniques. Les petites structures ont également des difficultés à appliquer la réglementation de la vente à distance et de la vente hors établissement commercial » indique la DGCCRF.

Cette dernière « a adressé, pour les manquements les moins graves, 7 avertissements pour rappeler la loi aux professionnels, notamment pour les manquements relatifs aux conditions générales de vente, et en particulier ceux relatifs à la vente à distance. Les pratiques commerciales trompeuses ou abusives (notamment la reconduction d’offres au-delà des délais annoncés) ont entraîné 2 injonctions administratives, 3 procès-verbaux pénaux et 1 procès-verbal administratif. »

Cette enquête de la DGCCRF, qui a été menée il y a deux ans, confirme en tout cas les récriminations récurrentes des abonnés que recueillent les associations de défense des consommateurs. Ainsi, en février dernier, à l’occasion de la publication de son Observatoire des plaintes et insatisfactions dans les télécoms, l’Association française des utilisateurs de télécommunications (Affutt) soulignait que pour le secteur fixe les problèmes de résiliation arrivaient en 3e position des plaintes. Mais c’est sur le mobile que la situation était la plus problématique.

Résiliation, facturation et vente forcée

« Résiliation, facturation et vente forcée ou dissimulée forment le tiercé de tête des motifs d’insatisfactions. À noter que les consommateurs qualifient volontiers de vente forcée les augmentations de tarifs pratiquée sous couvert de bonne affaire par les opérateurs dans la mesure où seule la résiliation est proposée en alternative sous trois mois », dénonçait l’Affutt.

Comme la DGCCRF, l’association pointait les mauvaises pratiques des opérateurs alternatifs (les MVNO) : « dans ce secteur [du mobile] le volume général des insatisfactions a poursuivi sa baisse par rapport aux années précédentes. Seuls les MVNO font figure de mauvais élèves, et leur indice de conflictualité s’envole. »

L’Affutt préconise d’en finir avec le « qui ne dit mot consent » et demandait en conclusion de son observatoire que les hausses des abonnements « soient soumises aux consommateurs en mode opt-out », c’est-à-dire que le consommateur exprime clairement son accord. On en est encore loin…

(Article publié dans La Dépêche du Midi du mercredi 13 septembre 2023)