Par Patricia Rossi , SKEMA Business School et Mariyani Ahmad Husairi , Neoma Business School Beaucoup de ce que nous faisons semble porter la marque de l’ intelligence artificielle (IA) et des algorithmes . Ils sont censés nous faciliter la vie en prenant en charge certaines tâches . Jusqu’à bientôt nous aider à choisir au moment d’effectuer des achats ? Le processus de décision peut s’avérer complexe : prendre conscience d’un besoin ou du désir de quelque chose, recueillir des informations sur les différentes possibilités qui s’offrent à nous, les comparer, puis enfin choisir. Ce processus peut aller plus ou moins vite : plus nous sommes impliqués dans le produit, plus nous réfléchissons à chaque étape de ce processus. L’IA peut y intervenir au moins à deux titres. D’abord, lorsqu’elle recommande quelque chose, elle réduit les choix à notre place. Elle prend en charge une partie de la collecte d’informations sur les produits concurrents et la comparaison des alternatives poss
Par Georges Eric Pfister, expert risques NTIC chez Stelliant Expertise
La réalité virtuelle (VR) gagne de plus en plus de terrain dans notre quotidien. Véritable vecteur de productivité, cet outil aura, dans les années à venir, des impacts sur l’ensemble des secteurs d’activités, y compris l’assurance. D’un point de vue assurantiel, plusieurs questions se posent déjà, tant en termes de prévention, d’apprentissage que de technique. Autant de réflexions d’un point de vue sociétal, auxquelles notre expert NTIC, Georges-Eric PFISTER essaiera de répondre.
Entre réalité et virtuel
Technologie permettant de simuler numériquement un environnement par ordinateur, la réalité virtuelle permet, selon les dispositifs utilisés (lunettes ou casque), à l’utilisateur de ressentir un univers virtuel par le biais de ses différents sens (la vue le plus souvent mais aussi le toucher, l’ouïe et l’odorat), et, de plus en plus souvent, d’interagir avec lui. Cette technologie permet à une personne de vivre une expérience d’immersion et de mener une activité senso-motrice dans un monde artificiel. Pour garantir une immersion totale, l’utilisateur se sert d’un casque de réalité virtuelle. Celui-ci utilise le principe d’affichage en 3D stéréoscopique pour placer l’utilisateur dans un monde virtuel généré par une machine.
La réalité virtuelle de l’assurance
Dans les années à venir, il est certain que le monde assistera à une augmentation de l’utilisation de cette technologie pour l’ensemble des secteurs d’activités, engendrant ainsi de nouveaux risques, tant en dommages qu’en responsabilité civile. Par exemple, si dans un hôpital un chirurgien est en train de réaliser une opération à distance via un casque VR, et que la connexion coupe à cause de l’arrachage d’un câble de fibre optique lors de travaux sur un TRAM proche du centre médical ou plus simplement en raison d’une panne des moyens de télécommunication, vers qui ce dernier devra-t-il se tourner ? Une solution de secours, via la 5G par exemple, s’avèrera indispensable pour limiter les risques et pourrait devenir un prérequis incontournable au moment de souscrire une police d’assurance.
Dans un monde en profonde mutation, le marché de l’assurance s’adapte à des risques qui évoluent. Dorénavant les risks managers devront prendre en compte de nouveaux éléments pour s’assurer de la continuité d’activité d’une entreprise. Les coûts d’assurance pourraient très bien être amenées à évoluer en fonction d’un apprentissage qui se fait en présentiel ou en distanciel. Par exemple, une prime d’assurance automobile pourrait être plus élevée pour un conducteur ayant suivi une formation via un simulateur qu’une personne ayant suivi la formation de manière « traditionnelle ».
Un outil pour prévenir et assister assurés et assureurs
Malgré cela la VR reste un formidable outil de prévention pour les assureurs et leurs assurés. A titre d’illustration, elle pourrait permettre de se plonger dans une simulation qui met en avant les dégâts occasionnés par une inondation, un incendie ou un sinistre automobile. Il s’agirait d’une expérience immersive permettant un traitement ludique pour détailler les différentes options dont dispose le client pour composer son contrat d’assurance multirisques industriels. Par exemple, dans chaque pièce de l’usine ou de l’entrepôt virtuel, un scénario de sinistre peut être élaboré, puis, en réalité augmentée, une fiche produit détaillée des garanties proposées par l’assurance peut apparaître. Le client peut ainsi voir l’intégralité des risques en s’équipant d’un casque VR.
De même, une gestion des réclamations en ligne permettrait un contact direct avec l’assureur via une application conçue à cet usage. Un constat de sinistre peut ainsi être réalisé en temps réel avec l’envoi des photographies des dommages, du matériel dégradé, constat auquel l’assureur va répondre en instantané. La réalité augmentée est particulièrement adaptée pour simplifier les demandes d'indemnisation.
Elle peut également servir à la formation des assureurs en incluant des dispositifs d’immersion totale, à l’image d’un simulateur de vol utilisé en aviation. Cette technologie pourrait également être utilisée pour former à distance les agents, en classe virtuelle, à travers des formations, collectives ou individuelles. De même, les équipes commerciales pourraient être formées en s’appuyant sur les technologies de l’intelligence artificielle et du « machine learning ». Pour les évaluations sur site, nous pourrions très bien imaginer que les experts moins expérimentés utilisent cette technologie pour être guidé, à travers une évaluation du sinistre, étape par étape, et être mis en relation avec un sapiteur technique si le cas le nécessite. Mais la vraie question à se poser est de savoir si cet outil pourra véritablement remplacer l’expérience réelle, celle acquise sur le terrain en présentiel ? Si l’apprentissage à distance offrait une qualité comparable à l’enseignement en face-à-face, la télévision se serait déjà emparée de cette aubaine. Acquérir un savoir, maîtriser une pratique, confronter ses compétences à la réalité du terrain, cela requiert un temps long en présence de ses camarades d’apprentissage et des « sachants ».
Avec l’arrivée d’une nouvelle technologie, il n’est pas rare de voir apparaître de nouveaux risques. La réalité virtuelle ne déroge pas à cette règle ; et même si ses implications d’un point de vue assurantiel sont encore difficiles à mesurer aujourd’hui tant cette technologie est jeune, l’impact sociétal promet d’être significatif. Bien que ce dernier nécessite d’être pris en compte, c’est bien la transformation numérique de l’économie entière qui nécessite une prise de conscience. En effet, avec la digitalisation et la mise en place de nouveaux outils numériques ainsi que de nouvelles données, la problématique de la sécurité informatique est prépondérante. Malgré toutes les mesures de prévention, aucun système informatique n'est infaillible. D’où l’intérêt de mettre en place un système de détection fiable et performant.